统一客户服务平台项目介绍

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1、统一客户服务平台未来3-5年对外门户建设愿景目录项目源起1现状分析2项目愿景3总结综述4项目源起短信服务受理中心和闸口期望可以利用短信平台向客户提供服务。经过2011年10月闸口向用户发放调查问卷，分析显示近100%的用户期望我方提供短信相关功能，比如消息订阅和信息查询。移动支付在线办单2011年操作部提出移动支付要求，IT做的市场和技术预研。语音电话在线客户受理中心提出是否可以有语音电话功能。无忧查询无忧网站现有的架构已经产生很大的运维压力。目前无忧的功能也无法满足用户的需求。移动访问支持移动设备访问我们的服

2、务来自内部和外部的对客户服务的要求短信平台一直没有规划客户服务个性化、多样化需求越来越多当前网站查询已经满足不了个性化客户服务的要求短信平台需求与现状用户需求箱信息查询外集卡提箱信息查询船期信息查询封港信息查询封场信息查询延伸堆场信息查询龙门吊指令信息现有短信平台只支持移动用户查询号码不友好与业务系统接口对接操作复杂输入账号B无忧查询需求及现状我们公司下属有很多分公司，我要记这么多帐号？输入账号A查看A的报表用户当前用户查看B的报表输入账号C查看C的报表报表开发速度满足不了用户的需求当前的网站技术架构满足不了功

3、能要求网站不支持移动设备访问网站信息的提供和组织方式不够友好无忧查询访问流失分析移动设备访问需求每天都有10-30次的移动访问语音问题识别8690语音客户服务当前我司86908690电话处理工作占受理中心工作人员工作量的一半以上。其中可以简单查询回复用户的占了一半。没有完善的客户服务跟踪机制期望中的86908690用户系统自动应答自动留言答复人工答复多种方式问题识别期望中的在线客服用户短信回复QQ、MSN工单分流等处理问题系统自动回答自动留言答复人工答复自助语音客服热线在线自助服务服务全程跟踪多种沟通交流与服务

4、方式支持未来业务需求：统一客户服务平台期望统一客户服务平台RSS支持SNS支持信息主动推送服务箱货信息跟踪服务在线办单在线支付业务移动小额支付无纸化单据手机定位导航服务箱状态自助拍摄存照场内位置导航服务通知服务…客户访问统计客户服务分析业务趋势和用户行为统计与研究提升客户服务水平我们能做得更多、更好单一项目VS整体规划TOS数据仓库计费系统…统一客户服务平台总结与综述——对企业的意义运维成本客户满意度业务辅助与扩展快速响应总结与综述——对IT架构的意义1梳理应用系统业务接口，使业务与数据分离。业务梳理2概述业务

5、最小单元原则封装数据服务，形成封装标准。接口封装3按照数据交换标准，接口实现业务重组，统一对上层提供服务。数据交换4根据用户需要，消费下层提供的服务数据，通过多种方式呈现给用户多途径发布项目最终的产生并不只是一个平台…在此输入标题输入文字在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论在此录入上述图表的综合分析结论““谢谢您的耐心阅读！