培训讲座《企业电话营销管理流程规划》(41页)

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企业电话营销管理流程规划祝君2004年11月 呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任ERP企业业务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主管。目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整理、业务流程规划等经验。 电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲 电话营销－重要的市场战略手段产品服务推介潜在客户生成广告查询回应鉴别客户需求受理客户定单减低营销成本增加营销机会快速回应客户需求贴切掌握市场动态保留老客户开发新客户 不同营销渠道成本对比 电话营销的优势具有更大的用户群体对用户的能力要求更简单能够带来更多的利益 电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲 电话营销的内涵是那些？市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查/分析，产品再开发。收集潜在客户的相关信息客户基本信息：客户类别，客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息客户细分管理不断寻找和创造营销的机会 电话营销管理要素客户的需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点􀃆成功营销率销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制 市场需要作业活动实施作业活动结果商业动机资源分配人力资源产品文件销售文稿销售进度及客户意见反馈反馈及分析报表数据分析商业需求分析+外拨活动管理作业活动生成呼叫名单、客户分层电话营销的业务流程 电话营销策划实施流程 电话销售的五个成功关键产品的市场定位产品竞争特性竞争对手分析市场价格对比准确定位目标客户有效的客户关系管理系统高效的电话销售队伍服务实施与产品配送 电话营销最大挑战客户在哪里？别滥用客户名单！怎样进行客户分段与创造客户销售模型？销售运动设计/销售过程/销售履行流程的总体优化??动态?? 电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲 什么是呼叫中心？呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于5个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。 呼叫中心的运营模式从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。 呼叫中心战略性定位信息采集中心　　统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。电话营销中心　　担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。多媒体接触中心　　通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。服务质量监督中心　　为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。客户关系管理中心　　以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。 呼叫中心的职能商机管理主动营销客户群维系客户服务与支持潜在客户的生成预约会面服务实施客户回访跟进电话客户调查市场调查数据库管理电话推广电话推销 电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲 成功电话营销管理三步曲现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓业务流程管理 电话营销运营流程 客户数据库与电话营销将原始数据整合成可检索的,可进行营销操作的信息系统。以数据库为基础进行的营销,可方便存储、建立、更新客户个人信息及服务信息。客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。收集客户的反馈资料，形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产品营销政策。 营销目标呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率成功率－成功推介率/销售率投诉率项目收益(GP,P&L…)了解客户需求了解市场动态 对TSR的要求技能要求：专业知识沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧素质要求：表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易放弃 培训内容产品/服务内容销售技巧应答文稿处理异议处理投诉终端操作仿真演示 项目进度管理 影响营销结果的主要因素产品市场公司支持TSR资源奖励呼出名单推销文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧 成本的估算人力资源:工资奖金、佣金保险招募费用培训应用平台终端电话线路租金空调水电行政管理办公室支出媒体广告印刷品邮寄费系统设备：市场推广支出：行政支出： 人力资源安排的主要考虑因素呼出名单数量及质量客户接触率成功率目标呼出次数CSR技能及表现项目完成时间每天呼出时间平均处理时间 应答文稿的注意要素呼出目的目标客户产品/服务的FAB/FAQ口语化互动性(提问)简明的语句预估客户异议TSR的技能 电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲 产品特性用户数据电话营销安装实施电话营销实例－ADSL 如何提高ADSL的…..接触率?成功率?退单率? ADSL电话营销策划实施建议1、建立外呼计划前，要详细了解宽带产品电话营销的具体细则，分析出目标客户群并从数据库中提取客户名单。2、根据销售目标、呼叫数据、CSR业务能力，可初步拟订外呼作业所需的人力和外呼作业时间。3、针对不同的客户群体，拟订不同的脚本话述。4、活动实施后，根据报表数据进行分析：人力投入是否可行；外呼时间是否正确；外呼话述的内容是否要进行调整；收集相关的意见和反馈内容；分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据。5、及时进行客户跟进和回访。 电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲 影响电话营销模式的因素产品类型成熟型产品简单型产品大量终端消费客户能够保证快速配送 中小企业电话营销模式根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式：培养电话销售团队TSR＋客户信息管理＋业务流程将电话销售业务外包外包坐席系统＋用户资料＋业务流程外包坐席系统＋TSR＋用户资料＋业务流程建立企业的呼叫中心呼叫中心支撑系统＋TSR＋业务流程 电话营销的技术支持系统用户资料管理系统电话销售管理系统数据库营销管理系统CRM管理系统 电话营销管理呼叫中心介绍电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略我们的服务电话营销战略大纲 我们的服务 谢谢大家！精诚合作共同发展