电话营销培训1-流程.ppt

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电话营销流程郑州金亿投资咨询有限公司 事前准备自我介绍了解客户及需求介绍产品/服务下次约定信息整理 一、事前准备1、确定目标客户销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品/服务？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。2、充足且详细的客户资料（以量求质）3、良好的销售状态及思路（激情心态）贯穿于电话营销的全过程之中4、明确的目的及专业话术（目的明确)5、全面细致的通话记录（跟进重点）作用：电话营销的过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。事前准备就像大楼的地基，地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。电话中与客户沟通的结果，与事前准备工作有很大关系。 详细的客户资料包括：客户需求与提供服务的吻合度提供的产品/服务是否是客户需要的，需要程度如何。投资能力客户投资的能力越高成功率越高。销售机会可能实现销售的机会、制造机会。 明确的目的知道自己这个电话想要得到什么推广产品/服务、促成交易、了解竞争对手客户个人情况（电话、性别、投资经验等）？了解此项在未来能够更容易的沟通客户现状是否投资、投资品种、投资风格、收益情况客户对产品/服务的态度？感兴趣、略有兴趣、没有兴趣 二、如何自我介绍1、声音中投入感情，平和有力、自信诚恳2、用声音感染客户，让他融入到主题中在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。3、有亲和力4、方便别人记忆在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 开场白引人注意的开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。我们举一些错误的实例： 开场白实例“您好，我是XX公司的投资顾问XX，我们公司已经有多年的历史，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 开场白实例“您好，我是XX公司的投资顾问XX，我们是专业的投资理财机构，请问您现在在那家公司进行投资理财？”错误点：1、没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 开场白实例“您好，我是XX公司的投资顾问XX，几天前我有发一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、没有说明为何打电话，及对客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。” 开场白实例“您好，我是XX公司的投资顾问XX，我们的专长是提供适合你的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。 开场白在初次打电话给客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁/我代表那家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品和服务对客户有什么好处？ 开场白实例“您好，我是XX公司的投资顾问XX，我们公司的专长是为客户提供专业化的投资理财咨询和规划方案，今天我打电话过来的原因是我们公司的规划方案已经替许多像您一样的投资者获得了收益，为了能进一步了解我们是否能替您服务，我想请教一下您目前是由那一家公司为您提供服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称及专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。 开场白常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。 开场白相同背景法您好！我是XX公司的投资顾问XX，我打电话给你的原因是许多像您一样的投资者在我们公司进行投资理财，通过我们公司的服务，他们取得了丰厚的收益。我能请问您现在由那家公司为您服务吗？ 开场白缘故推荐法您好！我XX公司的投资顾问XX，您的好友xx叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家公司为您服务吗？ 开场白孤儿客户法您好！我是XX公司的投资顾问xx，您在半年前作最后一次服务，到现在一直没有提出服务要求，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？ 开场白老客户您好！我是XX公司负责的投资顾问xx，最近可好？最近心情不好。怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是我们公司最近推行老客户服务，很多老客户都反映不错，我想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 开场白作用取得客户信任，对于电话营销人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。许多营销专家得出一个最重要结论：如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。 三、了解客户及其需求1、判定客户投资可能性2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引导客户达成协议8、提供信息给客户 判定客户投资可能性的方法：1、听对方的说话语气2、试探性的提问3、直接提问 了解客户对服务的需求提问是了解客户需求最有效的方法。提问的方法：开放式提问：为引导对方自由启口而选定的话题作用：鼓励客户自由发挥，搜集客户信息，了解客户的问题和原因，探寻需求封闭式询问：为引导谈话主题，由提问者选定特定话题使对方的回答在限定的范围作用：确认你的理解，确认客户的需求，量化现实，在提供的答案中选择提问的目的：1、引导客户2、探寻客户需求3、发现销售机会4、引发思考 四、介绍产品/服务1、向客户表示了解其需求2、将客户需求与产品/服务特点相结合3、确认客户是否认同 何时向客户推荐产品/服务1、明确客户需求以后针对客户需求进行介绍提高客户兴趣2、客户乐于交谈时利于沟通易于达成共识，最终实现成交3、确信可解决客户需求后避免出现因为无法解答客户问题造成客户不满，以致无法成交 迅速切入正题在客户愿意听下去时，电话营销人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户，投资者最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品/服务能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣。 介绍产品/服务的特点1.独有的产品/服务特点2.独有的商业价值强调自身价值电话营销人员在描述产品时，应该主要说明产品/服务能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西 五、下次约定具体的时间、地点时间：1-2天左右为宜。地点：对方办公地点我方办公地点其他选择式提供问题如：我是明天还是后天去拜访上午9点还是下午2点是您来还是我们派人拜访 六、信息整理整理资料，重点客户全力促成客户分类，约好电话时间跟进控制跟进次序理性对待方案，不要对客户百依百顺注：对客户信息进行漏斗式管理 根据电话结果对客户分类1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、近期内没有需求的客户 近期内会有需求的客户跟进方法1、建立初步的信任关系便于以后的联系与沟通在一些非关键问题上回旋余地会更大2、降低客户的期望值减少工作量避免在高要求的情况下出现错误 近期内没有需求客户的跟进方法1、根据周期与客户保持联系维持一个潜在客户资源增加一个拓展销售的机会2、接触时要采用多样化的手段多样化的手段可以增加沟通成功机会 电话注意事项清楚的了解客户简明扼要、清晰准确的介绍不要马上开始介绍产品/服务牢记你的目标：一个约见不多说，请适时结束，别浪费时间！