电话营销管理培训(.ppt

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1、中国联通电话营销管理培训许乃威讲师简介客户世界杂志专栏作家，客户世界杂志读者票选“2008年最受欢迎作者”，51callcenter总编辑，目前是台湾客服协会理监事客户世界报导：作为一名红遍海峡两岸的专业培训者，许老师新著《59秒管理——给客服和营销的管理者》上市不到一月首版售罄重印；上市80天二版售罄；该书在当当网多次脱销，排名当当网管理类新书前十名；创造了行业一个新的记录。（一）国内外行业发展趋势电话营销定位与价值电信行业特点与差异来话、回访、外呼、服务营销维系一体化课程内容（二）电营管理要素人员管理和团队建设营销脚本的管理与优化

2、现场管理要点和执行力提高沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制目标客户挖掘桌面系统的支撑课程内容高度改变____角度改变____高度改变视野角度改变____高度改变视野角度改变观点第一篇国内外行业发展趋势（一）国内外行业发展趋势电话营销定位与价值电信行业特点与差异来话、回访、外呼、服务营销维系一体化电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了＿＿十多年电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第＿＿个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的

3、概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪中国主动外呼营销，是于＿＿＿年由＿＿＿＿、＿＿＿＿等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志中国主动外呼营销，是于2004年由中美大都会人寿、海康保险、招商信诺人寿等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志呼叫中心发展成熟度模式商業價值策略價值管理成熟度客服中心自動化型服务创造企业新价值订定客服人员财务贡献度Reference:WitnessIVR,FAX作業型精緻管理型策略型PABXCTIRecorder…QMWFMIPMultiMedia客户服务中心客户维系中

4、心客户互动中心提供客户咨询、查询、投诉受理等提供全面的客户关系维护，例如主动外呼、客户挽留等集客服、销售、渠道管理为一体呼叫中心的发展里程美国2001年，一整年电话营销的营业额，高达6千6百亿美金，也就是5兆人民币！这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额在2001年，有1亿8千5百万的美国人，透过电话营销买了东西。这个惊人的数字，如果是集中在北京、上海、广州这几个城市，代表这些沿海的一线城市，全部人口都会透过电话营销买东西美国电话营销市场有多大电话营销在国外的发展情况全美大约有140000家电话行销公司，约有一千万人从事电话营销的相关工

5、作，每天打出一亿四千八百万的电话。全英国有超过5千家电话行销公司，从业人员高达35万人。国内『赛迪网2005.1』有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为______元，主要是海康人寿、中美大都会人寿、友邦等几家产生。国内『赛迪网2005.1』有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为3000万元，主要是海康人寿、太平人寿、友邦等几家产生。DoNotCall!别打给我了!根据51callcenter2009年所做非正式网络调查86％网民表示对电话营销相当反感中国能发展电话营销吗？人的感知分

6、成理性和感性人的理性层面似乎应该是对电话营销反感的汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型的你手中有两间房子，价钱一模一样，你会带客户先看屋况比较差的，还是屋况比较好的许多专家利用人的感性层面对电话营销成功率做出了巨大努力人们越来越习惯和享受面对面以外的沟通方式呼叫中心的发展现状中国呼叫中心的座席员数量一直在增加人们越来越习惯和享受面对面以外的购物和交易经验从大年三十到初四，淘宝网交易额超过10亿。据悉，今年春晚上王菲的美瞳隐形眼镜、指甲油，牛丽丽的粉红大衣，刘谦的魔术道具，成了淘宝网上网购最热捧商品。

7、仅初四（18号）一天，淘宝网机票交易就超过了上万张。从大年三十到初四5天时间，淘宝网充值卡交易额就达到了2.5亿。国内的一组数据携程旅行网品牌创立于1999年，座席员从100人，成长为2010年的8000人国内的一组数据湖南卫视快乐购电视购物2009年营业额超过30亿人民币中国电视购物2009年总金额预估超过200亿国内的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席国内的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席安邦保险公司2009年第一年尝试电

8、话营销，座席数即达到400人，保费达到一亿人们其实喜欢电话营销!电话营销渗透到各行各业电信业保险业IT业其他行业新的资费套餐推广新业务推广（彩铃、彩信、GPRS等）ARPU值提升新客户获取预防性客户挽留挽救型客户挽留陌生