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1、部门Section:前厅部/前台接待处Page1of1内容Subject:前台接待处工作职责一、前厅接待处的职责范围1、礼貌待客，热情服务，使客人感觉满意；2、接待来店住宿客人，为他们办理登记手续和合理安排、分配房间；3、代发团队、散客的餐卷及赠送；4、通过电脑、电话、报表等方式和途径，将客人资料及酒店最新营业状况分送各个部门；5、掌握客房出租情况，制作销售及分析报表，为酒店高效率管理提供信息和依据；6、做好查询及咨询的工作（房价、房类以及服务设施等）；7、协助预订部做好资料的整理工作；8、检查并维护本组范围的卫生及设施、设备的安全正确使用；9、做好防火、防盗、安全工作，尤其是
2、办公室的安全，发现问题及时向上级汇报；二、接待员工作职责1、协助入住客人完成登记手续，确保资料齐全；2、根据客人的要求和订房资料的批示，尽可能安排适当的房间及附带设施以满足客人的需要；3、明确客人的付款方式，并跟办信用卡检查程序；4、正确输入客人资料，特别留意特殊折扣的房价，保证电脑资料的正确及电脑系统的正常操作；5、为客人提供耐心、热情的咨询服务和留言服务；6、紧密配合前台收银的日常操作，互相协助，工作力求完善；7、积极推广酒店各类设施，提高酒店整体营业收入；8、服从上司安排，按时完成分配的工作。22部门Section:前厅部/前台接待处Page1of2内容Subject:前
3、台接待处工作流程早班:07:30---16:001、整理好个人仪容、仪表、提前五分钟到达工作岗位.2、与夜班交接班,查阅交接班本,了解昨日住房率.住房数、总收入.预订之取消和到达情况;3、查夜班同事所做之夜报表齐全.准确后给GRO致前厅部经理;4、检查文具用品补充情况,并注意随时清理台面和工作区域卫生;5、检查和了解当天预计到店客人名单,,根据客人要求和具体情况合理排房,VIP及团体客人的资料要提前准备好;6、分房后如有VIP及团体，要打印出当日预计到达报表,将报表分送有关部门;7、准备好预订房的钥匙和欢迎卡,同时将熟客,贵宾之登记卡准备好,并将VIP资料转交至AM/GRO;8
4、、根据订房内容和要求填写赠品单,如有特殊要求及服务,相应通知有关部门;9、了解近期的内部通知和酒店最新的信息,为客人提供准备,周到的咨询服务;10、认真准确地核对房态控制表,确保房态的正确无误;11、为客人办理入住登记、续住、,延迟退房等手续,并协助AM/GRO处理简单投诉;12、跟催当日预计离店客人,根据客人情况通知管家部检查客人行李情况,并于13:00左右打印预离客人报表,连同查房结果一并送至AM/GRO处跟进;13、将早班重要和尚未完成的工作事项记入交班本,交由中班跟进处理;14、15:00核对房态,做好房间差异报表,有特殊情况交由AM/GRO处理;15、与中班交接班。中
5、班:15:30---24:001、整理好个人仪容仪表,提前五分钟到达工作岗位;2、与早班交接班,查阅交班本内容,了解需跟进事宜和当日到店、离店情况,尤其是VIP情况;3、检查和熟悉预订情况及VIP赠品分送情况;4、完成早班尚未完成的工作事项;5、为散客及团队客人办理入住登记手续;6、检查电脑资料输入情况,经当值的AM/GRO核查签名后，将到店客人登记资料转交前台收银（需前台收银在R/C上签名）;7、21:00核对房态,做好房间差异报表,特殊情况交由AM/GRO处理;8、核对加床单、转房、酒店自用房、免费房单的审批情况;9、将当日重要事项和需跟办事项记录交班本内;;10、与夜班交
6、接班。22部门Section:前厅部/前台接待处Page2of2内容Subject:前台接待处工作流程夜班:23:30---08:001、整理好个人仪容仪表,提前五到十分钟到达工作岗位;2、与中班交接班,仔细阅读交班本;3、了解当日客人抵离店情况,可售房情况,团体及VIP的到达情况;4、为晚间到达的客人办理入住登记手续,跟办中班尚未完成的工作事项;5、检查预订未到客人情况,打印在住宾客名单仔细核对当日房租,再次与夜审员核查报表;6、打印各种报表,将报表装订好交由当值的AM/GRO签名确认;7、清洁柜台卫生,并将当日之各项表单分类存档;8、补充各类物品,更新日期印章;9、重要及需
7、早班跟办之事项记录在交班本上;10、与早班交接班。22部门Section:前厅部/前台接待处Page1of2内容Subject:前台接待处电话礼仪一、电话的接听礼貌礼仪及规范用语1、接听电话的原则:让客人打电话的目的得到最大程度上的满足,但又不给酒店造成危害和损失。所谓客人得到最大程度上的满足,就是使客人达到或基本达到打电话的目的,又使客人对酒店的电话服务无可挑剔.所谓不给酒店造成危害或损失,就是指酒店有义务和责任保护客人的利益,使被通话的客人或酒店高层领导既能得到需要的信息,又能避免不必要
