前厅部理论知识考核试题

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1、前厅部理论知识考核试题（参考答案）一、填空题：1、入住客房办理手续需要：（身份证、国内护照、国外护照、驾照、台胞证、回乡证、居住证等）有效证件（请写出五种以上）。2、日租房包括：（午休房、半天房、全日房）3、酒店礼貌用语十字：（您好、请、谢谢、对不起、再见）。4、酒店主要产品是（客房）酒店客人分为（商务客）和（散客。5、前台预订方式有：（电话、预订单、传真、面谈）等七种。6、排房的次序：（A、团体客人、B、重要客人、C、已付定金客人、D、要求延期离店客人、E、普通预订客人，并且有准确航班号或抵达时间、F、常客、G、无预订客人、H、不可靠的预订客人）7、不为

2、客人提供发票的结账方式有：（宴请）、（现金券）、（挂账）、（赠送会员卡）。8、请问01-05房是靠（员工宿舍）、06-12房是靠（学校）、15-20房是靠（马路）。9、品悦酒店于（2008年4月20日）开业10、酒店总机外线（0769-88986888）、（0769-22880888），传真（0769-22881466）11、客房间数总共（139）间，没有窗户的房间有（7）间，概念房不带浴缸的是（910）房，电视机与床是侧面（即拐角房）是（每层楼的12/15房）房子母房是（303、305、306、307）房.唯一间不带窗户的房间是（309）房。12、西餐厅

3、的营业时间为（07:00-23:00）；茶艺位于（西餐二楼）；营业时间是(09:00-03;00)，3楼健身房的开放时间是（07:30-23:00）；3楼阅览室的开放时间是（14:00-22:00）13、我酒店共有3间对客会议室，分别是（贵宾会议室）、（多功能会议室）、（商务会议室）最大会议室可容纳（200）人。14、品悦酒店周边的商业景点有：（银丰美食街、沃尔玛超市、家乐福、海牙百货、玉兰大剧院、市图书馆、会展中心）。15、入住客房可享受优惠条款：（自助早餐、宽带上网、报纸一份、矿泉水、健身房、阅览室）等16、持有会员卡的客人在西餐厅用餐可以享受（8.8

4、）折，客房洗衣可以享受（7）折17、品悦酒店员工入住客房可以享受商务价的（6.8）折，亿兆公司员工可以享受商务价的（6.8）折。刘总、吴总签单是商务价的（5）折，总公司有效签单人房费入亿兆（康源）、莞香苑是商务价的（5）折，入深东联、融信担保是（商务价）价。18、艾韵养生馆的营业时间为（12:00-22:30），分机号码（8787）19、享有特殊合约价的商务公司有：（蔻绮、亨立、西门子、玉兰大剧院、财经大学、井上五金、LV酒吧、今麦郎、东华机械）（至少写出五个）。二、选择题：1、酒店是一个以提供（B）为主的综合性A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮2、本酒店属

5、于（D）类型的酒店A、公寓酒店B、度假酒店C、旅游酒店D、商务酒店3、对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（D）A、立即做出表态B、对客人讲出处理方法C、不理会客人D、不予立即表态4、客人投诉内容有以员工挑剔和语气比较偏激时，你应该（B）A、适当给予反驳B、耐心冷静倾听C、及时解释D、指出客人的过失5、客人在房间内的活动是不合法的，酒店方面禁止的（D）A、聚会B、打牌C、喝酒D、赌博6、凡到客人在远处走过来时，应该（A）A、主动热情打招呼B、有礼貌提供服务C、向客人有什么需要帮忙的D、做好迎接客人的准备工作7、电话铃响了，员工应尽量在（C）内

6、接听A、立即听B、响四声C、响三声D、响几声都可以8、客人在客房共同心理需求有安静方便、清洁和安全，还有（C）A、享受B、休闲C、经济D、尊重9、在服务接待中，称呼女性时，不知对方婚否，一般称呼（D）A、同志B、太太C、夫人D、女士或小姐10、以下证件不可用作登记入住的（D）A、身份证B、护照C、驾驶照D、工作证三、判断题1、（X）员工工作繁忙时，可以使用客用电梯和客用设备。2、（X）员工上班时不一定穿着规定的酒店制服。3、（X）员工在为客人服务完毕后，应立即转身走开，以免打扰客人。4、（X）服务员接听完客人的电话后应立即挂线。四、问答1、当客人要求转电话

7、到房间时应该怎样操作？要求转到总经理分机时如何操作？外线要求转入到客房，首先要核对住店客人的姓名，核对正确且经客人确认后才可转电话过去。另外如果客人是保密入住的除了不转电话外，也不可以泄露客人的资料。外线要求转到总经理办公室的，一律要过虑，如果有约的可转过去，经总经理同意可转过去。如果是推销的电话可转到总办文员。2、请列举双人房、商务房、概念房的散客、商务价格。双人房价格是338元/间、商务价是288元/间，商务房散客价是318元/间、商务价是268元/间，概念房散客价是368元/间、商务价是318元/间。3、如何做好会员卡的推销？当散客或网络订房退房时，

8、我们应主动上前推销会员卡，要向客人讲述会员卡的优惠和好处（如会员生