什么是客户服务？

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1、客户服务＝维修？客户支持＝售后服务？客户支持只需要修理技能？1难道这样就足够了吗？2客户支持≠售后服务CustomerSupport≠AfterSalesService售后服务：前面销售活动的延续AfterSalesService:Extensionofprevioussalesactivities客户支持：既是前面销售活动的延续，又是后面销售活动的开始CustomerSupport:Notonlytheextensionofprevioussalesactivities,butalsothes

2、tartofthefollowingsalesactivities3在沃尔沃公司，我们将经营活动分为：生产制造（OtD）：OrdertoDelivery从订单到交货客户支持（DtR）：DeliverytoRepurchase从交货到再次购买公司的产品是否有回头客，完全取决于公司客户服务的质量。根据美国管理协会的一项研究表明，公司65％的销售来自老客户的频繁惠顾客户支持≠售后服务CustomerSupport≠AfterSalesService4优质的客户服务，其目的就是：●留住老顾客对于公司在竞

3、争激烈市场中的长足发展，具有举足轻重的意义。客户服务并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业中，客户服务就是惟一的竞争优势。●发展新客户客户服务正成为很多顾客评价企业好坏的新标准。客户服务的好坏将决定客户的认同感，从而增强用户对产品的信心，决定客户的购买取向。谁抓住客户，谁的事业就能不断发展和壮大。客户服务，生财之道5●客户由于对服务不满意而改换其他公司比由于价格或产品质量原因而离开的可能性要大5倍。●吸引一名新用户和留住一位老客户的费用，正好也是5:1。●顾客对企业的忠诚度值10次购买价值客户服务其

4、实就是一种销售，花在客户服务方面的费用等于留住了客户。优质的客户服务等于节约了开支。客户服务中的5:1定律－美国论坛公司（Forum）的研究成果6客户服务，生财之道“VOLVO客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的主要原因之一。”为此，对于客户服务人员的基本要求是：●考虑周全●态度谦恭●诚实正直●乐于助人●工作效率●有求必应●友好热情●知识渊博●专业背景7要学会做一个好的服务工程师，先要学会做个正直、诚实的人，要有坚强的意志，永不言放弃！8“当今世界最有效的商业策略就是那些以服务为方向

5、的策略。客户服务是任何一个运行良好的企业的生命机能。”－艾里克·琼斯，德州仪器集团前任总裁成功的公式：优质的服务＝更好地处理客户投诉＝更高的客户满意度＝更高的品牌忠诚度＝更大的市场份额＝更多的利润9客户服务的内容客户服务包括：有形服务（Hardware）：产品维修、排除故障、配件供应等。仅仅通过改善有形服务，企业难以取得持久的业绩。无形服务（Software，服务的更高层次）：客户关系管理、客户寻访、客户咨询服务、量身定做的CSA、保养/配件建议、针对客户配件需求的库存。给予客户超出其期望值的服

6、务－－增值服务10客户服务中的误区之一客户服务中的误区之一：被动地盯着有形服务，设备出现故障就赶紧去排除，机器坏了就赶紧去修理，客户需要配件时就赶紧去购买……结果呢？客户服务十分繁忙，花了钱，客户还不满意。没有人考虑无形服务，怎样才能为客户提供增值服务？@我怎样才能提高服务质量更好地为客户服务？@我怎样通过服务来提升产品的质量？CST服务经理和工程师们，你们想过这些问题吗？11消防队的特点：最高优先权/FirstPriority可支配所有可利用的资源/Allpossibleresourcesav

7、ailable不惜一切代价/DonotcareaboutcostsCST服务＝消防队？？？成本高客户不满意品牌遭受的损失无法估量原因：CST服务＝排除故障＝设备有问题＝质量有问题1213我们必须改变客户支持“消防队”式的运作方式客户支持必须作为“业务”来经营：长远发展规划没有长远规划的客户支持，是没有前途的代理商！！！客户支持的发展目标人员发展目标车间发展目标盈利目标我们必须做出改变！14客户服务问题案例某客户购买沃尔沃挖掘机不久就激动地投诉设备无法起动了。服务人员赶到现场检查，发现是柴油滤器堵

8、死了，原来从交机至今就没有更换过滤芯！遇到这类事情如何处理？更换滤芯，完成服务（代理商的做法）最低水平的服务人员，问题没有解决，因为它还会发生；为客户培训、灌输保养理念教会机手如何保养和检查，避免今后此类问题再次发生；向客户道歉，问题由于我们培训不够造成（其实客户也有责任）承诺会定期来做保养、培训和检查。作客户的朋友推荐CSA专业人员定期检查、保养以确保客户设备的有效运行－更多的生意15客户服务问题案例某政府客户购买了沃尔沃L330E装载机后不久，就投诉油耗高，与产品的技术指标不符。服务人员到现