什么是世界公认的客户服务质量评估标准

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1、什么是世界公认的客户服务质量评估标准--'RATER'指数？　　　客户对企业服务的期望与企业所提供的服务是一致的吗？　　　　　如何真正提升各部门员工的客户服务技巧？　　　　　　　如何提供令客户满意的客户服务？　　　　　　　　课程目的 ·使学员意识到客户服务对企业的重要性。·介绍客户服务的原则是以客户为本。·和学员一起分享什么是客户所认为重要的。·引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。·帮助学员更好的了解和理解客户。·强调团队合作的重要性。·善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会·建立和培养学员的自信和能力。课程特色　　

2、全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的'RATER'指数--分别代表reliability（信赖度），assurance（保障度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于'RATER'指数的高低。授课形式以讲授为主并结合录像观摩、互动交流、案例分析和课堂练习课程对象企业的销售人员、客户服务支持人员、客户服务经

3、理及企业内部客户服务人员课程时间一天讲师介绍陈巍先生　　清华大学特聘高级讲师，中国联通特约培训师，光华管理学院高级讲师，拥有八年的企业培秧5经验；参加过许多国内乃至国际著名培训公司的顶尖培训课程，学习优秀讲师的授课风格和课程设计以提升自己的培训技巧和课程设计能力，曾经在职赴马来西亚、德国等国家接受讲师培训；并具备本课程的认证讲师资格；听课学员已答数千人，讲课风格生动、幽默、活泼，亲和力非常强，课堂气氛活跃，至今培训满意度效果评估满意率保持为95％以上。　　主要客户有：中国联虯8（29家分公司）、联想集团、中国电信、中国移动、北大方正、神州数码、浪潮集团、实达电脑、普尔斯玛特、伊莱克斯、鄂尔

4、多斯、TCL集团、长城电脑、中外运-敦豪、163网站、烽火科技、深圳机场、霍尼维尔、恒基伟业前期学员　　本班为第三期，前期参加的企业有：中兴通讯、深圳航空公司、深大电话、金地地产、迈瑞生物、兆迪印刷、讯龙科技、智联科电子、珠海创我科技、腾迅、王氏华高、凯利升物流、航盛电子、彩虹汽车环保、万泽医药、巨田证券、长城证券、安迅汽贸、华安保险、广州亿阳集团、惠州邮政局、东莞莲花山庄、东莞东科信息、东莞太平洋计算机、世纪人通信、上海格兰富水泵、厦门电子商务中心等30多家企业，客户满意度95%。课程将深入探讨以下内容：第一篇客户的观点　接待客户第二篇理解客户你和你的工作　　在"你和你的任务"里，中心是

5、你。你将了解到服务技巧、态度和观察力的重要性，服务技巧和态度将指导你对客户的言行，而观察力将帮助你观察客户和他们的需要，这将有助于你提升对客户服务的质量客户的观点　　在这里你将了解什么是客户的观点，学会永远努力通过客户的眼光来观察服务。用客户服务循环图来帮助你做到服务以客户为中心接待客户　　客户是否愿意享受一个企业的服务或购买它的产品，往往取决于他如何被接待。在接待客户的阶段，以客户为中心意味着把每一位客户都作为很有价值的个人来对待理解客户　　理解常常是客户服务循环中最困难的阶段，因为它要求你全身心地集中注意客户在说什么。我们在这里将学习用来理解客户的技巧：听事实和感情问问题以澄清重述事实

6、和感情第三篇服务接触的管理技巧第四篇挑战环境帮助客户　　真正集中注意力于我们会表现出提供帮助的真诚愿望--即便是在最繁忙的时候：向你的客户提供信息和选择。设定现实的期望值。对产品或行动进程达成协议。保留客户　　服务给客户的最后印象对客户是否感觉受到了良好的服务影响很大：你将学会使用保留客户的技能以保证客户最终满意并建立起一座通向你公司未来商务的桥梁。团队合作　　在大多数公司中，我们既作为个人又作为集体的一员来为客户服务。客户希望从你这里得到良好的服务。对他们来说，你就是公司。为了提供良好的服务，并保证顾客会继续选择你的公司，你需要依靠你公司中其他团队成员的帮助。当你们共同工作得很好时，你的

7、任务会更为轻松，而顾客通常会更高兴。挑战环境　　搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客--他们都可能给你造成挑战你将学习在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧。你还将学会用使顾客满意和忠实于你的公司的方式处理问题和投诉。使你同客户之间的距离上架起