什么是客户服务？

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客户服务＝维修？客户支持＝售后服务？客户支持只需要修理技能？1 难道这样就足够了吗？2 客户支持≠售后服务CustomerSupport≠AfterSalesService售后服务：前面销售活动的延续AfterSalesService:Extensionofprevioussalesactivities客户支持：既是前面销售活动的延续，又是后面销售活动的开始CustomerSupport:Notonlytheextensionofprevioussalesactivities,butalsothestartofthefollowingsalesactivities3 在沃尔沃公司，我们将经营活动分为：生产制造（OtD）：OrdertoDelivery从订单到交货客户支持（DtR）：DeliverytoRepurchase从交货到再次购买公司的产品是否有回头客，完全取决于公司客户服务的质量。根据美国管理协会的一项研究表明，公司65％的销售来自老客户的频繁惠顾客户支持≠售后服务CustomerSupport≠AfterSalesService4 优质的客户服务，其目的就是：●留住老顾客对于公司在竞争激烈市场中的长足发展，具有举足轻重的意义。客户服务并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业中，客户服务就是惟一的竞争优势。●发展新客户客户服务正成为很多顾客评价企业好坏的新标准。客户服务的好坏将决定客户的认同感，从而增强用户对产品的信心，决定客户的购买取向。谁抓住客户，谁的事业就能不断发展和壮大。客户服务，生财之道5 ●客户由于对服务不满意而改换其他公司比由于价格或产品质量原因而离开的可能性要大5倍。●吸引一名新用户和留住一位老客户的费用，正好也是5:1。●顾客对企业的忠诚度值10次购买价值客户服务其实就是一种销售，花在客户服务方面的费用等于留住了客户。优质的客户服务等于节约了开支。客户服务中的5:1定律－美国论坛公司（Forum）的研究成果6 客户服务，生财之道“VOLVO客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的主要原因之一。”为此，对于客户服务人员的基本要求是：●考虑周全●态度谦恭●诚实正直●乐于助人●工作效率●有求必应●友好热情●知识渊博●专业背景7 要学会做一个好的服务工程师，先要学会做个正直、诚实的人，要有坚强的意志，永不言放弃！8 “当今世界最有效的商业策略就是那些以服务为方向的策略。客户服务是任何一个运行良好的企业的生命机能。”－艾里克·琼斯，德州仪器集团前任总裁成功的公式：优质的服务＝更好地处理客户投诉＝更高的客户满意度＝更高的品牌忠诚度＝更大的市场份额＝更多的利润9 客户服务的内容客户服务包括：有形服务（Hardware）：产品维修、排除故障、配件供应等。仅仅通过改善有形服务，企业难以取得持久的业绩。无形服务（Software，服务的更高层次）：客户关系管理、客户寻访、客户咨询服务、量身定做的CSA、保养/配件建议、针对客户配件需求的库存。给予客户超出其期望值的服务－－增值服务10 客户服务中的误区之一客户服务中的误区之一：被动地盯着有形服务，设备出现故障就赶紧去排除，机器坏了就赶紧去修理，客户需要配件时就赶紧去购买……结果呢？客户服务十分繁忙，花了钱，客户还不满意。没有人考虑无形服务，怎样才能为客户提供增值服务？@我怎样才能提高服务质量更好地为客户服务？@我怎样通过服务来提升产品的质量？CST服务经理和工程师们，你们想过这些问题吗？11 消防队的特点：最高优先权/FirstPriority可支配所有可利用的资源/Allpossibleresourcesavailable不惜一切代价/DonotcareaboutcostsCST服务＝消防队？？？成本高客户不满意品牌遭受的损失无法估量原因：CST服务＝排除故障＝设备有问题＝质量有问题12 13 我们必须改变客户支持“消防队”式的运作方式客户支持必须作为“业务”来经营：长远发展规划没有长远规划的客户支持，是没有前途的代理商！！！客户支持的发展目标人员发展目标车间发展目标盈利目标我们必须做出改变！14 客户服务问题案例某客户购买沃尔沃挖掘机不久就激动地投诉设备无法起动了。服务人员赶到现场检查，发现是柴油滤器堵死了，原来从交机至今就没有更换过滤芯！遇到这类事情如何处理？更换滤芯，完成服务（代理商的做法）最低水平的服务人员，问题没有解决，因为它还会发生；为客户培训、灌输保养理念教会机手如何保养和检查，避免今后此类问题再次发生；向客户道歉，问题由于我们培训不够造成（其实客户也有责任）承诺会定期来做保养、培训和检查。作客户的朋友推荐CSA专业人员定期检查、保养以确保客户设备的有效运行－更多的生意15 客户服务问题案例某政府客户购买了沃尔沃L330E装载机后不久，就投诉油耗高，与产品的技术指标不符。服务人员到现场检查后发现，设备50％以上的时间运行在怠速状态下，机手在操作设备时只使用一挡！显然这是设备操作不当，机手有二个错误的认识：速度越低，油耗越省；在怠速下进行新机器的磨合最佳；服务人员并没有指责机手的错误操作，而是承担责任：是我们培训没有做好，设备没有发挥在最近状态。给客户安排了培训，为机手保留了面子，专业的解释令人信服你帮了机手，下次他就会回报你。我的客户，我的朋友16 客户服务中最重要的因素客户服务中二个最重要的因素：信任—言必行，行必果，建立信誉通过强调以客户为中心的理念，提升优质服务；通过提供个性化的服务－－强调以人为本；作客户的朋友－－提高信任度快速客户投诉处理系统、客户服务反馈系统、配件库存快速解决客户设备的故障17 客户服务中最重要的因素—及时性18 客户服务中的误区之二客户服务中的误区之二：客户服务是赔钱的生意。。。客户服务不仅是留住老客户，促进销售的手段，同时也是利润的增长点。想要改善您的赢利状况？加强您的客户服务管理吧！客户服务是一项具有挑战性的产业，需要我们去经营！19 制造及服务－产品链制造分销融资保修配件维修大修20 根据成熟的汽车销售市场的经验，制造、销售和服务链中，制造的利润变得越来越薄，一些国际知名厂商，如：奔驰、福特和通用等，都在自己做融资，并重点放在售后的配件和服务利润上，因为那才是丰厚的利润所在。在工程机械行业，如果我们把客户服务看成是赔钱的工作，不仅做不好服务，将来生存都会出现危机。客户服务是产品链中利润的高端！制造、销售和服务－产品链21 22 客户服务，生财之道CustomerService,ProfitSource“我们销售的是服务”在建筑设备领域，竞争对手之间的产品已经大同小异，客户服务就几乎是惟一的竞争优势。与竞争对手相比，我们服务的优势在哪里？只有跑在对手前面才会赢！23 客户服务中的误区之三客户服务中的误区之三：最佳的客户服务都是免费的。。。从事客户服务的每个人请问自己个问题：设备出现故障时客户最需要什么？客户需要的是在最短的时间内解决问题，恢复设备的工作状态，继续为客户赚取利润。只有专业的服务才能满足客户的要求。24 客户服务中的误区之三免费的服务要告诉客户什么信息？我们的服务都没有向你收费，你还抱怨什么服务质量？我们的服务是免费的，因为我们的产品质量有问题。。。我们的服务是免费的，因为我们不肯定能够解决问题。。。“有偿”服务是高质量专业客户服务的基础。免费？你如何聘用高水平的专业服务人员？25 购买前：销售人员热情地介绍，每天几个电话殷勤地询问，不断地在质量、服务和品牌方面承诺；购买后：销售人员不来了（销售使命已经完成），没人过问使用情况，出现故障时给销售人员打电话，答复：“对不起，机器故障归服务部管。请与服务部联系。”客户的感受：变脸！由热情的面孔变成冷冰冰的屁股！！销售/服务－客户的感受26 留住我们的客户尽最大的努力让客户挣到最多的钱沃尔沃代理商的销售人员和服务人员主动拜访客户，了解配件采购渠道，了解保养情况，谁做的保养，遇到客户投诉时，了解问题所在，及时安排沟通和修理。遇到客户投诉时，无论是否是你的职责，永远不要让客户电话旅行，而是留下客户的电话，让相关人员给他回电话！销售和服务人员的使命27 在客户服务过程中需要与客户进行有效地沟通。其中沟通中的一个大忌就是：切忌强调理由和解释，因为：解释≈推脱责任！缓解客户抱怨，挽回影响最有效的工具是：不要吝啬说：对不起！！！这是不用花一分钱的工具，可许多服务人员却总说不出口。如果你照顾好客户，他们自然会关照你的生意。客户服务中沟通之大忌28 服务为本在竞争激烈的市场中，杰出的客户服务不再是一种选择，而是生存之道服务为先客户服务是企业绩效增长、赢利和赢得客户忠诚的关键服务为王客户服务就是一种销售，得服务者得天下29 服务培训之后。。。Jack问：“我们应当如何对待客户？”学生答：“就象对待生鸡蛋一样！”Jack的脸上露出满意的微笑。学生甲问：“可我们该如何对待生鸡蛋呢？”学生乙答：“放在油锅里煎！”啊？？？Jack的脸上变得。。。30