什么是客户服务.ppt

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1、GuestService客户服务日立物流北京分公司培训系列课程案例分析:美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。这段电话的录音是这样的：“你好吗？夫人。请原谅打扰您”。“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。“如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。分析:这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打

2、的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。结论:在军队施工也需要做“客户服务”。客户服务是一种无形的产品。服务语言是服务意识的表现。案例早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。思考:多了的这句话就是客户服务的语言。这就开始有了一点点客户服务意识。反思我们自身的服务

3、意识、服务语言是不是能够让客户满意？工作中是不是常常遇到“我很忙”、“你等等”……我们应该有的工作态度？???培训主题：关于客户服务如何提高工作效率一、关于客户服务客户服务的重要性客户服务的价值——关于客户服务客户服务的重要性咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因中，10人有7人是因为服务问题。另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因素？公司在行业内的知名

4、度、服务、价格服务—活的，可控制的。合作前未知的，变化的其他因素——关于客户服务客户服务的价值1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值2、如何使公司的价值增值提高工作效率灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶适当的报价客服即销售客户服务的对象企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、同事等。——关于如何使公司的价值增值2、灵活应对工作中柴米油盐酱醋茶2.1不做“传话筒”思考：有人说客服的工作很简单？客户客服操作例：经常会有因包装或货物为危险品时无法发国内航空，这时如何与客户沟通？专业的客服需要具备丰富的专业知识，不仅

5、要懂操作方面的细节，还要理解客户端的详细需求。总之：人云即云不是好客服，信息来到时客服首先要进行甄别、过滤后在与客户进行沟通。——关于如何使公司的价值增值2.2不轻易说“不”例：今年2月曾经做的一票海运出口货，山西—苏州—天津—日本。看到这个路径大家一定很奇怪，山西—天津—日本或者山西—苏州—上海—日本不是更好吗？这票货北京获利：毛利2万，天津4万（应付）。总之，很多问题想办法是可以解决的，不要拒绝难操作的货物，这些货物往往是最有利可图的，即使实在做不到时也要向客户解释详细的原因，让客户感受到“大航都办不了，那谁也办不了了”。—

6、—关于如何使公司的价值增值2.3让客户觉得我“很好用”客户的意愿是想省事，如何能让客户“省事”？第一，做个有心人，了解客户希望我们为他做什么；第二，举手劳一下，多发个传真、多写个单据草稿等，让客户签字盖章即可，而不是发个文件给客户看；第三，客户觉得我“很好用”，就会一直用我。练习：我们在工作中都帮客户做了哪些工作，让客户省事？——关于如何使公司的价值增值2.4有始有终，让客户觉得我“很可靠”善始善终是很多客服做不到的，事情多往往是不能“善终”的借口，而其实善终或许只是一个电话或者一个邮件，甚至一个短信的事情而已。例：货物发了或者

7、送了，工作并没有结束，最后的确认和汇报也同样重要2.5“想当然”会闯祸通常定律经常让人麻痹，在“想当然”的过程中把最佳补救时机错过了这种情况经常出现于货物有问题时。——关于如何使公司的价值增值2.6积极主动的态度能带来意想不到的效果积极主动的态度主要通过做事的方式和说话的态度两方面来体现。2.7急客户所急，想客户所想思考：通常客户所急所想是什么？A.航班要早B.报关要快C.货物要安全及时到达D.到达后能送到指定位置—不仅送到指定位置，还能轻拿轻放知道客户所急所想，发自内心地为客户着想，一定能够超越客户的期望值，获得客户的满足感类

8、型做事的方式说话的态度被动的人走路要人推一样，推一下走一步说话很“蔫”、没有精神积极主动的人客户想到做什么的时候，你已经做出来了经常用语“好的”、“没问题”、“放心吧”、“这不算什么”，语气让客户愉快、放松、踏实，让客户有把工作委托给你的冲动和欲望——关于如何使