酒店员工素质提升

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1、员工素质提升培训员工素质培训什么是素质？提升素质的作用。（更好的完成工作）确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印象做好工作的标准一、我们的仪表制服妆容二、我们的举止与言谈举止和仪态交流和沟通三、我们的态度服务意识高效率的服务我们给客人留下良好的印象是通过提升我们的仪表建立自信，我们可以应对一切客人我们的外在表现有助于提高我们的品位给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能力为什么仪表如此重要？案例行为学家迈克尔.阿盖尔坏印象可由下列产生：油腻，没有梳理过

2、的头发抽了丝的裤袜脏而皱的制服污脏而鞋跟快磨平的鞋口臭或体臭让客人认出我们，一眼能看出我们的部门好看，显得有信心和有效率减少攀比融合了卫生和安全的因素推广和宣传我们自己为什么穿制服？1.照顾好我们的制服女士穿着制服的要点保持干净、平整裙长以接近膝盖为原则穿着色彩协调的丝袜和鞋子化妆、佩饰应搭配得宜利用发型在同中求异适度调整制服尺寸1.照顾好我们的制服饰品搭配的艺术选择简单、典雅风格避免夸张、鲜艳、孩子气耳环应避免有垂坠避免昂贵的宝石手链、戒指不应影响工作手表可多备几款根据季节选胸饰丝巾多多益善切勿戴脚链节省搭配时间讲求简单大方

3、1.照顾好我们的制服尺寸合体上衣—衣长为颈部至鞋跟的1/2处，系上扣子后稍有宽度袖长—至手腕处。衬衫的袖长应比西装上衣袖子长出1~2.5厘米，衬衫领子也应该高于西装领子，露出部分应与袖口一致西裤—裤脚接触脚背，盖住约1厘米的鞋帮；腰围在拉好拉链系好扣子后可以插入一个手掌袜长—长度要高及小腿上部男士西装的着装规范1.照顾好我们的制服着装规范袖口商标应取下正式场合穿着西装必须打领带。非正式场合可以不打，但应把衬衣领扣解开。口袋不乱用。裤线熨烫挺直。穿西装要配皮鞋。领带的长度要适当。慎用领带夹。羊毛衫只能穿一件，内衣不外露。男士西装

4、的着装规范1.照顾好我们的制服点睛之笔——领带必备领带：深蓝色、浅棕色、米黄色、灰色领带的语言：斜纹：果断权威、稳重理性适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意适合酒会、宴会和约会1.照顾好我们的制服TPO原则-Time-Place-Occasion&Object三色原则如何着装1.照顾好我们的制服男士：经常修面女士：得体的化妆化妆的礼规要求注意避开公共场合化妆；不在异性面前化妆；不乱化妆；不借用其他人化妆品；不出残缺妆；自然得体2.

5、整理好我们的妆容美丽开始于洁净——照顾好你的脸干净的手部：保洁自我保养不留长指甲清洁的口腔：无异味无食物残渣洁白的牙齿2.整理好我们的妆容整理好发型2.整理好我们的妆容清洁与脸型、体型、年龄相配美观方便善待我们的皮肤注意皮肤的保养提升我们的言谈举止1.举止和仪态适当的站姿身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。头部：眼光平视、不要东张西望。双臂：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。双脚：略分，可保留一定的角度优雅的坐姿入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座。坐时：脊背要挺直、臀部坐在椅子的三分之二处。表情：两眼平视，面露

6、自然的微笑。腿部：女士的双手交叉放在膝盖上，双腿要并拢。要注意一些不恰当的腿部动作，如抖动、敲击地面等。1.举止和仪态1.举止和仪态得体的走姿步履轻盈，步幅适中。双腿笔直，脚步向前。双手自然摆动，幅度不宜过大。两眼平视，面露自然微笑。背部挺直、收腹、下巴微向内收。沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）神情（16%）2.交流和沟通倾听——尊重的艺术2.交流和沟通为了回复——用耳去听;为了理解——用心去听当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解

7、、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大2.交流和沟通倾听——尊重的艺术倾听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。2.交流和沟通二、关心带着真正的兴趣听。理解客户说的话。让客户在你脑子里占据最重要的位置。三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么。倾听的技巧2.交流和沟通面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注适当的澄清（尾音

8、上扬）确定对方的意思（重述对方的要点）在服务中要注重语言的技巧与礼貌用语的运用，让人从言语中就可以感觉到员工每时每刻都在为他着想，全心全意在为他服务。2.交流和沟通交谈——言语的技巧2.交流和沟通不要使用“我尽可能向**部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给**部门，