纳税人满意度评价指标体系的构建

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1、纳税人满意度评价指标体系的构建一、引言纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所需要的，税务机关采取的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满意程度来衡量的，而纳税人满意程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学准确地测量纳税人满意度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。纳税人满意度是一个相当复杂的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满意度评价指标的研究也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，

2、委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度。田利华、陈晓东(2006)提出了两种影响纳税人满意度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公平程度以及税收收入使用的透明程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满意度指数模型中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，试图建立起适合中国现状的纳税人满意度模型。刘合斌（2010）根据纳税人的实际需求，设计了能够测量纳税人满意度的具体度量指标，对纳税人满意度可测性进行了分析。国内有关研究虽然分析并应用了纳税人满意度评价，但是并没

3、有构建出具体的、比较完整的纳税人满意度评价指标体系，也就导致对纳税人满意度依然难以度量，使得纳税人满意度评价缺乏依据，从而不利于系统地解决纳税人满意度评价中存在的问题。本文以纳税人满意度为核心，通过对纳税服务特征的分析，借鉴美国行政机关顾客满意度指数模型，以中国税收实际为立足点，确立纳税服务满意度模型，在此基础上构建一套科学合理的纳税人满意度评价指标体系，并以南通地税某分局纳税人满意度调查为例进行实证分析，以期为纳税人满意度评价的应用提供一定的理论借鉴。二、纳税人满意度模型的确立优化纳税服务是建设服务型税务机关的根本要求，也是深化税收征管改革、构建和谐征纳关系的必然选择。在依法纳税过

4、程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值相比有差异而形成的一种态度，就是纳税人对纳税服务的满意度。它是纳税人对纳税申报、办理涉税事项等一系列税务事宜的事前期待与实际评价之间的关系。1994年美国密歇根大学商学院研究提出美国顾客满意度指数（ACSI）模型。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系。ACSI是对美国境内产品和服务质量进行满意度测评的统一的、全国性的和跨行业的衡量指标。ACSI模型包括6个结构变量和9个关系:分别是顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，其中感知质量、顾客预期和感知价值是顾客满意度的原因变量；顾客抱怨和顾客忠诚

5、是顾客满意度的结果变量；顾客满意度是最终所求的目标变量。感知质量是顾客在购买和使用产品或服务后对其质量的评价，顾客预期是顾客购买和使用产品服务之前对其质量预期和评价，感知价值是顾客对产品或服务的质量和价格的综合比较与判断。若顾客满意低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意高就会提高顾客的忠诚程度；同时,如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解顾客抱怨，同样可提高顾客忠诚程度。1997年，美国联邦政府开始用ACSI来评价公众对联邦政府部门提供的公共服务的满意度，美国联邦税务局也采用了这一评价体系。它不仅使政府机构的行为更具有用户导向性，而且对其计划行为具有指导意义。其基本结构如图一所示：感知

6、质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚图一美国顾客满意度模型构建纳税人满意度评价模型，要考虑的因素包括：所构建的模型要有充分的理论依据；要区分公共部门与私人部门的不同；不同的公共部门评价模型要有可比性；模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果，还要考虑本地区经济发展的特点、公众参与和纳税服务的特点。借鉴美国行政机关顾客满意度指数模型等国外经验，结合税务系统的工作实际，笔者建立了税务系统纳税人满意度模型，模型具体结构见图二。感知质量纳税人期望期望税务部门形象感知价值纳税人满意度纳税人投诉怨纳税人信任图二税务系统纳税人满意度模型与美国顾客满意度指数模型相比较，模型中共有7个结构变

7、量和11个结构关系，保留了原模型中基本变量，增加了税务部门形象和纳税人信任等变量，不同之处主要表现在：（1）由于税务部门在很大程度上具有垄断性，免费提供纳税服务，只有一个部门能提供此项服务，纳税人不存在选择的可能性，顾客忠诚是没有意义的，纳税人是否忠诚也就体现得不是很明显，所以原模型中的纳税人忠诚被纳税人信任所代替。纳税人信任表现为纳税人对税务部门的信任、信心和评价，体现为对税务机关的理念、行为和形象等诸方面的高度满意、信任、认同和支持及依法纳税的积极性和