web搜索引擎满意度模型与评价指标体系构建

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1、Web搜索引擎满意度模型与评价指标体系构建Web搜索引擎满意度模型与评价指标体系构建Web搜索引擎满意度模型与评价指标体系构建　　摘要：在ACSI(美国客户满意度指数)模型基础上，构建Web搜索引擎满意度(简称WSES)模型。同时，依据已有的搜索引擎评价指标体系，结合所构建的WSES模型，建立相应的测量指标体系，为进一步进行结构方程模型的验证分析建立基础，并为评价Web搜索引擎满意度提供参考。　　关键词：Web搜索引擎　满意度模型　评价指标　结构方程模型　　分类号：　　1、研究背景　　从2016年开始，搜索引擎进入新一轮的快速发展时期。一方面，搜索引擎用户规模

2、和渗透率持续增长；另一方面，用户使用搜索引擎的频率增加，生活中各种信息的获取更多地诉求于互联网和搜索引擎。CNNIC于2016年1月发布的《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示中国网民数已达亿，其中搜索引擎用户规模达亿，使用率增至％，成为网民第一大应用。在搜索引擎用户规模快速增长和搜索服务能力不断提升的基础上，对搜索引擎用户满意度进行系统分析与评估，提升网络媒体的价值，具有重要的现实意义。　　已有的搜索引擎评价指标体系研究基本是在传统的检索效率评价指标——查准率和查全率的基础上加以改进和完善，如美国研究人员VernonHL和JaideePS针对搜索引擎检

3、索结果的评价提出“相关性范畴”和“前x命中记录查准率”的概念。Gordon与Path&应用八大搜索引擎对33项信息需求进行测度，研究显示搜索引擎的准确检索有效性低；Hawking等利用网络搜索日志评价了20个搜索引擎的有效性；NadineH与DirkL从用户视角研究了搜索引擎查询结果的页面结构。近年来，国内学者也纷纷对搜索引擎的评价进行研究，并提出了一系列的指标体系(见表1)。总体说来，国内外学者对搜索引擎的评价研究成果较多，但从用户满意度角度构建理论模型进而建立指标体系的研究较少。　　　　本文旨在从用户角度对搜索引擎满意度进行研究，即基于ACSI模型，结合W

4、eb搜索引擎的特点建立Web搜索引擎满意度模型，并基于该模型提出研究假设和测量指标体系，为构建科学的搜索引擎满意度模型和指标体系提供参考，提高Web搜索引擎提供商的服务水平。构建　　　理论基础——ACSI模型　　用户满意一词最早出现于1965年，逐步形成满意度理论，包括期望理论模型、公平理论模型、感知体验理论模型、需要理论模型、情感本质说等。　　Fornell等人于1994年创建美国客户满意度指数(简称ACSI)模型，它是由多个结构变量构成的因果关系模型，浓缩了市场营销学、全面质量管理、数量经济学等学科的最新研究成果，已成为日前影响力最大的客户满意度模型。废模

5、型共有6个结构变量，其中客户满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量，如图1所示：　　　Web搜索引擎满意度模型　　为了建立一种能够科学评估Web搜索引擎满意度的基本框架，用来描述影响Web搜索引擎用户满意度各因素之间的总体逻辑结构，本文在ACSI模型的基础上，结合Web搜索引擎查询信息的特点，构建Web搜索引擎满意度模型(WSES)，如图2所示：　　　WSES对ACSI的调整WSES模型是对ACSI基础模型的改进与扩展，在包含ACSI模型主要变量的同时，结合Web搜索引擎的特点

6、做了相应的调整，具体如下：　　·考虑到利用Web搜索引擎查询信息的便捷性与搜索引擎的易更换性，当用户使用某Web搜索引擎查询信息不满意时，一般不会向Web搜索引擎提供商抱怨，而是快速转向其他的搜索引擎重新查询，因此在构建的模型中去掉“客户抱怨”变量。　　·网络信息的质量良莠不齐，来源不明的网站还会给用户计算机带来安全问题，因此用户选择Web搜索引擎时受其网站形象影响较大，故增加“网站声誉”变量。　　·利用Web搜索引擎查询信息已成为用户获取信息时极为重要且频繁使用的方式，如果某Web搜索引擎给用户带来满意的服务，那么忠诚的客户便会持续使用，故将“客户忠诚”变量

7、更改为“持续使用”变量，使得该结构变量更加直观与贴切。　　.　WSES结构变量的构成　　本文所构建的Web搜索引擎满意度模型也由6个结构变量构成，其结构变量的选取以网络用户Web搜索行为理论为基础。其中用户满意度是最终所求的目标变量，预期质量、网站声誉、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量，持续使用是用户满意度的结果变量。各结构变量的具体含义如下：　　·网站声誉：指用户通过积极的前期接触及第三方评价，如网上评级服务或间接的网站链接而形成的对某搜索引擎网站的整体感受。　　·用户预期：指用户在使用Web搜索引擎查询信息之前对其查询过程质量及查询结果价值的期望。

8、　　·感知质量：指用户在使用Web搜索