构建我国住院患者护理服务满意度评价指标体系.pdf

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1、XUESHULUNTAN/学术论坛构建我国住院患者护理服务满意度评价指标体系张桂红陕西省西安市西安外事学院北校区医学院710077根据当前优质护理服务和责任制整体护理模式工作的要求，我国住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建能够能够为住院患者护理服务满意度评价提供科学的测评工具。本文以服务质量模型为理论基础，通过德尔菲函询法，探讨了住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建，以期能“够提高护理服务质量。住院患者；护理服务；满意度评价指标体系1研究方法指标认可程度专家一致程度高，意见基本趋于一致，协调系数反映了所有专家对全部指标评价的协调程度。为1）本研究协调小组由5名专家组成。其中本科生、

2、了得到各项指标值，在第1轮调查中，综合分析了专家，研究生、博士各1名、2名、3名，3名副高以上职称的，并且在第2轮中，专家对指标体系进行了评分，由此可1名中级职称的，1名初级职称。见，指标体系能够充分表现有关主题，各项指标值均在2）为了初步确定住院患者护理服务满意度评价指3分以上；大多数专家都认为住院患者护理服务满意度标体系，本文以SERVQUAL模型为理论基础，在参调查指标体系语言清晰，结构恰当，从而形成了一级指照国内外文献和质性访谈基础上，综合政府医疗服务政标、二级指标、三级指标各7个、14个、21个的满意策，参考分级护理服务标准、服务质量评价量表维度，度评价指标体系。7个以及指标包括

3、：感知质量、患者然后根据5名专家和30例患者的意见，最终形成第一预期等，14各三级指标包括功能性感知质量、整体性轮专家咨询问卷。预期、医院美誉度、行动上的支持等；21个三级指标3）选择和确定咨询的专家要跟研究共完成2轮专包括护理人员的仪表形象、提供的生活护理、患者接受家咨询，不但具有知情权，对课题非常熟悉，还要愿意护理服务与所预期一致、患者对护理服务不满意等等。并积极配合本调查。同时在规定的时间中，第一轮专家咨询问卷全部回收后，要满足重要性赋值均数≥4.0，3结论研究者要遵循指标筛选原则，满足变异系数≤0.25的3.1住院患者满意度指标体系构建的意义指标，来对专家咨询结果进行整理、汇总，参

4、照满分比为了避免专业人员设立的服务标准与患者的满意度≥0.10，结合课题组的讨论意见和统计结果，根据专需求脱节情况，本研究充分考虑患者的意见，选取一线家的修改意见，来增加、修改、删除相应条目，形成第的护理管理人员等作为访谈对象，使指标体系的结构和2轮专家意见咨询表。当回首后全部专家咨询问卷后，设立更好地符合了临床实际需求，同时，为了使本指标研究小组再次整理分析和统计处理专家意见，才能结束体系具有良好的代表性和权威性，广泛地征求了全国多函询。为知名护理专家的意见，另外，本指标体系具有较好的4）本研究处理数据采用SPSS18.0统计软件，导向作用和现实意义，通过对临床优质护理服务工作的建立数据

5、库采用了Excel，最终确定的护理服务满意度深入开展，还结合了护理服务工作和护理质量标准的要评价指标体系有：三级指标有21个、二级指标有14个、求。一级指标有7个。一级指标.3.2关于专家的分析2研究结果考虑学科代表性及区域代表性，参与本研究的专家都有副高级以上职称，来自不同城市。并且为了减少评1）专家权威程度、判断依据调查表获得，专家熟价的偏倚，1名专家为从事第三方满意度测评的研究员。悉程度和判断依据是的算术平均值，用据专家填写的熟根据德尔菲咨询法的调查，专家的调查问卷回收率达到悉程度和采用专家权威系数表示。判断系数一般认为＞了70%，说明这次调查效果非常好。并且本研究2轮0.8表示专家

6、对内容的选择有较大把握，Cr≥o.7则为中专家参与率为60%和30%，调查问卷有效回收率为可接受信度。其包括理论分析、实践经验等4个维度，100%和95%，专家协调总系数为0.376、0.417，对熟悉程度分为5个等级，每个维度根据对专家判断影响问卷的实际情况还提出了有价值的意见，调查CV的范程度的大小分为大中小3个层次本研究2轮咨询专家围为0.07~0.21，调查Cr值为0.85和0.92；这说明Cr分别为0.85和0.92，说明本研究中个人和群体专专家不但具有积极的参与度，还具有较高的权威性，并家的权威程度都很高。且对项目指标认可的一致程度高。2）一般情况下，一次很好的调查，专家积极应

7、3.3关于患者满意度评价指标体系的分析答率要在70%以上。专家积极程度越高，回复率就越如何改善服务质量，改变评价体系，提高住院患者高，提出建议就越大。本研究2轮提出建议的专家比例护理服务的满意度是一个有待解决的问题。为了确定住分别为78%、67%、52%，咨询问卷的回复率分别为院患者护理服务满意度评价指标体系及维度，本研究综100%和95%，说明专家非常重视这项研究，并且参合了政府医疗服务政策、患者群体的需求，参考了分级