肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建和实证的研究

《肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建和实证的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、中图分类号UDC博士学位论文学校代码!Q533肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建与实证研究TheCons咖ctionandEmpiricalStudyofsatisfactionmodelontumorinpatients眦singservice作者姓名：学科专业：研究方向：学院(系、所)：指导教师：副指导教师：谌永毅社会医学与卫生事业管理社会行为与健康公共卫生学院刘家望教授肖水源教授答辩委员会中南大学二0一三年五月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我

2、所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：日期：鱼生年上月￡日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息

3、研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：导师签名监整日觌也。弓年台月r日导师签名铲J复气日觌如。々年6月r日摘要：肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建与实证研究研究背景：2011年卫生部优质护理服务示范工程活动中提出：利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程’’活动；2011年卫生部在《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确提出：“开展医疗安全质量控制评价工作，推进医院管理评价评审工作，提高群众满意度”的要求，要

4、求卫生行业形象持续提升是“三好一满意”活动的主题和主要目标，让广大人民群众和患者在就医过程中，社会对医疗卫生行业的服务满意度有了较大幅度提高。近年来，大部分医院在医疗服务过程中，非常注重患者在就医过程中对医疗行业的感受和意见，住院患者护理服务满意度开始作为住院患者护理服务质量考评的准则和标志。目前，国内关于患者护理服务满意度模型的研究基础还十分薄弱，可以借鉴的、比较成熟的研究成果相当有限。另外，国内关于住院患者护理服务满意度的研究，主要侧重于以满意度为导向用层次分析法、模糊综合评价法来构建评价指标体系，进

5、而构建评价模型，关于患者服务满意度模型的研究往往直接借鉴比较成熟的顾客满意度模型，从顾客满意度的角度来构建模型，忽略了医院管理和企业管理的差别。鉴于以上实践背景和理论缺陷，开展本研究。研究目的：医院患者满意与否不仅决定了医院存在的价值，同时也是决定医院核心竞争力的关键因素。本课题拟通过问卷调查和理论研究与实证分析相结合，考虑医院护理服务的特点，利用结构方程建立肿瘤住院患者护理满意度理论模型。其次，通过满意度模型对湖南省肿瘤医院护理服务进行现状调查，深入了解患者对护理服务的期望，分析医院护理服务存在的主要问

6、题，找出影响住院患者满意度影响的主要因素，对比分析医院护理服务是否满足患者对服务质量的期望，在此基础上针对性制定改进措施，提出改善服务质量，提高顾客满意的策略建议。研究方法本文采用的研究方法如下：II(1)文献分析法本文在研究的过程中，通过文献查阅，了解本课题及相关课题的研究现状，获取最新的研究资历，通过这些文献资料的阅读理清了在患者满意度、患者满意度模型、护理满意度等方面已经取得的理论成功，进而确定本文的理论框架。(2)问卷调查法以护理服务满意度的测评指标体系为基础，设计调查问卷，以湖南省肿瘤医院住院患

7、者为调查对象，主要采用问卷调查的方式作为发送与回收的渠道，调查主要患者对肿瘤医院护理服务的期望、感知质量、满意度情况等。(3)理论研究与实证研究相结合的方法对于满意度模型的构建方面，主要采用的是理论研究的方法，通过理论研究得出护理服务满意度的定义、肿瘤住院患者护理服务满意模型的理论基础、根据理论基础及我国的国情来设定潜变量和观察变量、根据理论研究来假设潜变量之间的关系，从而构建满意度模型。对于满意度模型的验证、评价、修正主要采用的是实证研究发，对住院患者护理服务满意度进行调研，对调研的数据进行统计和分析。

8、(4)统计分析法本文主要采用结构方程的方法来构建肿瘤住院患者护理服务满意度模型，并用SPSS对调研的数据进行统计和分析，再用LISREL8．7软件来对构建的模型进行验证、评价和修正。对湖南省肿瘤医院护理服务满意度现状调查采用卡方检验和t检验。研究结果与结论此项研究为肿瘤住院患者满意度测评提供一个客观有效的方法，为患者提供高质量的护理服务与加强护理管理方面将有较大意义，主要的结果与结论有：1、建立了一个符合肿瘤医院专科特色的肿瘤