酒店首届服务管理与技能大赛工作方案

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1、欣瑞大酒店“首届服务管理与技能大赛”文件签发：核稿：拟稿人：欣瑞大酒店关于开展“首届服务管理与技能大赛”的通知为提高酒店整体管理水准、增进员工服务技能，提升酒店各项工作的质量与效率，落实“酒店管理有方、服务热情有序、接待宾至如归”的基本目标，实施打造30所服务品牌窗口形象和在成都优秀精品会议度假酒店的远景目标，构建以管家个性化服务模式为主线的核心竞争力和促进形成“四化和六个三”酒店服务体系，继续进一步完善“定型管理模式、创新酒店服务模式”创建措施，酒店经过研究和充分准备，决定在2014年酒店一季度“服务形象季”举办“首届欣瑞大酒店服务管理与服

2、务技能大赛”，此次活动作为酒店2014年开年重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位，达到开展服务管理与技能竞赛的预期目的，以此为契机掀起练兵高潮。特制定如下工作计划和方案通知如下：一、大赛宗旨及比赛目的：本次大赛贯彻“以提高满意度为中心，树形象、展风采、重技能、促服务、全员参与”的宗旨指导思想，通过比赛，检验员工服务技能和管理人员管理水准，在全酒店范围内形成重知识、重文化、重技能的良好风范，按照欣瑞大酒店服务质量的标准，全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各部门的服务技能交流与学习，形成“比、学、

3、赶、帮、超”的良好气氛，为宾客提供“高效、标准、规范、优质”的服务，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平，为迎接旺季做好准备。二、组织方式竞赛活动以部门岗位操作练兵比武和会场展示表演比赛两大部份进行，员工服务技能比赛重点以岗位操作为主，管理人员管理技能重点以培训师技能考核为主，仪容仪表主要按员工手册及本部门情况为参考依据评分。实际操作主要检测员工在操作过程中的娴熟性、规范性、美观性。口述部分主要针对员工对日常工作中对专业知识的掌握程度及疑难问题的处理方式。本次大赛组委会办公室设在酒店行政办，由酒店各部门管理人员参加组建“2014年欣瑞大酒店

4、服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”），负责大赛的总体组织协调：主任：力鑫副主任：黄河生，黄俊松成员：宋远峰、樊一辉、李辉、邓斌、吴继龙、陈涧凌、朱鹏程。第7页共7页欣瑞大酒店“首届服务管理与技能大赛”文件三、参赛对象及赛事安排：酒店全体员工（包括实习生）。第一阶段（1月1日----1月26日）为部门岗位练兵阶段。第二阶段（2月7日---2月21日）为考核、比武阶段。第三阶段（2月25日---7月27日）为形象、技能展示阶段。四、参赛选手各部门在酒店岗位练兵考核、比武后，推选在本岗位工作满3个月以上员工，热爱本职工作，具有良好的职业道德，

5、具备一定的服务水平和较高的技能水平。各部门专业项目必报3人于2月22日前报参赛选手名单于行政办。五、比赛项目一)、前厅服务：(一)、总台服务（2人）:（满分100）1、形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色，产品功能及价格介绍25分；3、无预订散客入住（客房销售艺术15分）与退房（15分）程序展示，30分；4、问讯服务（含市内景点介绍、交通及相关公共服务设施及其电话号码）；20分；（二）、大堂副理（2人）：（满分100分）1、形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）20分；2、酒店特色、产品功能及价格介绍：（1000字，25分）

6、3、投诉处理的展示：30分接受投诉；问询；确认问题的实质；调查；提出处理意见；落实处理结果；投诉处理情况跟踪、存档、汇报。4、带客参观礼仪25分。（三）礼宾服务（2人）:1、形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色，产品功能及价格介绍25分；3、行李服务25分；4、礼宾带客参观礼仪25分。（四）营销经理（2人）1、形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色，产品功能及价格介绍25分；3、客户拜访及带客参观礼仪25分。第7页共7页欣瑞大酒店“首届服务管理与技能大赛”文件二)、餐饮服务：(一）员工（2人）（满分130

7、分）1、形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）25分；2、店情特色和餐饮特色（菜品凉、热、汤菜各一）介绍25；3、包间零餐服务程序展示（10人台）25分4、宴会摆台及服务菜品展示25分(二）主管（2人）（满分100分）1、形体礼仪（站、走、微笑、鞠躬、托盘行走）25分；2、店情特色和餐饮特色（菜品凉、热、汤菜各一）介绍25分；3、宴会摆台及服务展示25分4、包间（宴会厅）餐前检查程序25分；(三）、休闲服务：（2人）（满分100分）1、形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）20分；2、店情特色和休闲特色介绍20分；3、茶艺茶水服务程序展示（实物模

8、拟）30分1）迎客—引领—就座—上香巾—介绍茶品2）上茶程序（茶水水位、动作、语言、手势）3）茶间服务（三勤工作、解答客人疑问）4）结帐送客（告别）5）收拾工作4、