首都机场贵宾旅客服务质量改进方案研究

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1、论文题目：首都机场贵宾旅客服务质量改进方案研究首都经济贸易大学硕士学位论文《首都机场贵宾旅客服务质量改进方案研究》摘要中国经济的迅猛发展带动了中国航空业的高速发展,航空业的服务水准也得到了空前的提升。说到航空业的服务水平，不得不提到一个特殊的群体一机场贵宾旅客^此类旅客身份尊贵、见多识广、社会地位超群，对服务有着较高的标准和要求。此类旅客就像一个风向标，对机场的服务评价直接反映着机场服务水平的实际状况。目前贵宾旅客服务是提升民航服务水平的重点和亮点，但并未引起各界的重视，通过收集各类调查数据及笔者的亲自访谈，发现贵宾旅客对机场服务的满

2、意度仍处于较低水平。建议将机场贵宾服务从航空运输地面服务产品中剥离出来，重点进行研究和改进。本文对贵宾旅客服务质量现状进行了概述，对影响贵宾旅客服务质量的因素进行了分析，对提升贵宾旅客服务的重要性进行了阐明，从外部环境、内部从业人员等方面进行了研究，提出了改进和提升的可行性方案和办法。本专题研究希望可以有效提升贵宾旅客对机场服务的满意度；可以为企业提供可推行的具体提升服务质量的办法和方案，可以为航空公司带来经济利益，为民航业带来国际赞誉，为创造中国服务品牌奠定基础，早日实现民航强国的战略构想。关键词：机场贵宾旅客服务服务质量管理提升方

3、案AbstractIII首都经济贸易大学硕士学位论文《首都机场贵宾旅客服务质量改进方案研究》ThecivilaviationindustryhasgrownrapidlyresultfromtheboomingofeconomicofChina.Andalsotheservicelevelofcivilaviationhasbeendevelopedverywell.Itmustbefocusonaspecialgroupofpeople,airportVIPpassengers,whenconsiderabouttheservice

4、levelofcivilaviation.Thisgroupofpeopleusuallyhasahighleveldemandofservice.Theyarewellinformedandhavehighsocialposition.Andtheyknowbetterthanotherstoassessthequalityofservice.Thesituationhasnotbeenpaidmuchattentionuptonow.IfoundthatVIPpassengersarestillnotquitesatisfiedw

5、iththeservicequalitythroughinformationcollectionandpersonalinterview.MysuggestionisthatseparateVIPpassengersservicefromgroundserviceofcivilairtransport.Anddomoreresearchandimprovementonit.ThisarticlestatesthecurrentsituationofservicequalityofVIPpassengersandanalyzeswhat

6、hasinfluencetheservicequality.Anditalsoshowstheimportanttoimprovetheservicequalityandhowtoimproveit.Iwishthattheservicequalitycouldbeimprovedbydoingthisresearchandbyusingtheapproachwithintheresearch.Theprofitofairlinescanbeenhanced.Itcanalsohelptoimplementthebrandstrate

7、gybydoingthisresearch.Keywords:AirportVIPpassengersservice>Servicequalitymanagement»Improvementapproach目录般IAbstractII1雜1l.i研究背景及意义11.2机场贵宾旅客服务概述2III首都经济贸易大学硕士学位论文《首都机场贵宾旅客服务质量改进方案研究》1.2.1机场贵宾旅客服务的内涵21.2.2机场贵宾旅客服务产品的特点31.3贵宾旅客服务研究现状41.3.1国际研究现状41.3.2国内研究现状41.4贵宾旅客满意度现状61

8、贵宾旅客服务质量管理概述82.1机场贵宾旅客服务质量的定义及内涵82.2机场贵宾旅客服务质量的构成要素92.3机场贵宾旅客服务质量的测定92.3.1机场贵宾旅客服务质量测定的标准92.3.2机场贵宾旅客服务质量测定的方法