商务交流复习笔记

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1、第一章交流过程一、交流目标。(课本p2，记忆)1.被对方接收（倾听或阅读）2.被对方理解3.被对方接受4.引起对方反应（改变行为或态度）二、交流过程的六个阶段，影响有效交流的因素。(辅导p14，记忆&理解)(2004.8)1准备2传递3接收4理解5接受6行动1从准备到传递(1.本人准备不足2.本人信心不足)2从传递到接收(1.接收者听不清2.噪音干扰)3从接收到理解(1.使用语言不当2.知识背景差异)4从理解到接受(1.接收者不赞成你的意见2.接收者带有偏见)5从接受到行动(1.没有必要提示2.接收者缺乏动力)三、交流在商务管理中和在企业内部及与企业外部交流的必要性。

2、(辅导p4，记忆)1.有益于建立良好的工作关系2.更有效的决策3.提高工作积极性4.提高工作效率四、非语言交流(NVC)的形式。(课本p3，记忆)(2005.3)表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近、点头、仪表、讲话中的非语言表达、写作中的非语言表达五、交流信息的六个基本问题。(课本p7，理解)为什么？何人？何时？何地？何事？怎样。六、可能降低交流效率的各种障碍。(课本p5-6，记忆)感觉差异，武断，成见，缺乏了解，缺乏兴趣，自我表达困难，情绪，个性。七，讲话，面谈与打电话的适用场景与选择原因？1讲话：小组讨论，介绍情况可控制信息，确保在场的每个人能接收2

3、面谈：个人之间交流，访问客户等可进行快速，非正式的交流，利用身体语言和反馈3打电话：长距离交流，需要即时讨论或解决问题可进行简单，快捷的交流，能够得到即时反馈第二章有效的口头表达一、个人素质。(课本p15-18，记忆)(2003.清楚，准确，移情作用，真实，放松，目光3)接触，外表，姿势二、讲话应具备的特征。(课本p24，理解)1.准确表达本人的意思2.语言清楚，易于理解3.态度友好，善解人意4.待人真诚，自然第三章倾听一、提高听力的理由(认识倾听的好处)。(课本p29，记忆)(2004.11)1.对他人是一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之

4、间的进一步理解二、有关良好倾听的10条帮助。(课本p32-34，记忆)(2003.4)1.为听做准备 2.兴趣  3.保持开放的心态  4.倾听主要观点5.以批判的态度听6.抵制分心7.记笔记  8.帮助讲话者9.重复10.克制三、倾听者的反应。(课本p34-35，记忆)(2004.12)(2005.1)1.轻轻点头并等待2.注视讲话者3.说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”、等等4.重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）5.向讲话者反映你对他刚讲过的话的理解（“你觉得……）第四章非语言交流一、附加交流和言外之意。(课本p39，记忆)(20

5、01.3)附加交流：我们用来解释语言之外的所有这些交流都叫“附加交流”。言外之意：常常表达的是与所说之话相反意思。二、沉默在交流中的作用和影响。(课本p40，理解)(2001.3)1我们会鼓励他人继续讲下去，表露某种感情和态度，否则的话，他们不一定这样做。2沉默可是是鼓励反馈的有效技巧，或者是真正的双向交流。三、身体语言或人体动作学。(课本p44-45) 1、身体语言具体包括哪些。(记忆)(2004.11)空间、空间和地位、领地、个人空间“幻想空间”、触摸、方向和姿势、点头、面部表情、眼神、姿势。    2、身体语言在交流中的作用和影响。(理解)四、个人空间或幻想空间

6、的分类。(课本p47-49，了解)1亲密距离 2 私人距离 3社会距离 4 公共距离五、语言交流和非语言交流的矛盾。(课本p56，理解)   更应该相信非语言交流第五章电话交流一、电话的优势和问题。(课本p60，记忆)(2004.12)1快捷方便 2能够得到及时的反馈  3平等 4遮盖作用二、打电话的基本准则。(课本p63，记忆)简明 礼貌 机智 声音清楚 说话慢些 形成积极的个性三、打电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p66-68，理解)四、利用电话收集信息。(课本p69，理解)五、接电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p70-74，理解)六、处理难接的电

7、话。(课本p73，记忆&理解)(2001.16)七、语音信箱的优缺点。(课本p75，了解)优点：降低成本，保留电话录音，通告，可接近性，容易使用，避免了“电话捉迷藏”缺点：1组织上的所有成员都要在此系统上 2需要每个人经常打开他的信箱 3可能造成滥用系统第六章面谈一、什么是面谈。(课本p81，记忆)答：有计划的和受控制的，在两个人或更多人之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互相听和说的谈话。二、无效面谈与有效面谈。(课本p80-81，记忆)答：无效面谈：1．时间过长 2.把重点放在讨论枝节问题上3.一方说得过多，不让另一方插