商务交流串讲笔记

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1、2004年《商务交流》串讲第一章1、交流H标：被双方接收、理解、接受；引起对方反响P22、非语言交流：（答1・9条）P3表情：微笑，皱眉手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息姿势：怎样站立或坐着方位：而向别人或转开目光接触：轻轻扪背或搭肩接近：与对方站或坐的距离点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话仪表：修饰和衣着讲话中的非语言交流：以音调强弱变化农示强调和停顿，语气和声调写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，卩血整洁性等3、口头交流的障碍（背八条，只背条目）P5一、感觉差异二、武断三、成见四、缺乏

2、了解五、缺乏兴趣六、自我表达困难七、情绪八、个性4、交流的六个基木要素（怎样使交流不失败）P7一、为什么（目的）二、何人？（接收者）三、何时？何地？：地点和场景四、何事？:主题五、怎样？：语气和风格（演绎方法和归纳法）5、策划信息的步骤（只背步骤七个）P9一、列出目的二、收集佶息三、信息分组四、将信息条理化五、列出纲要六、写出草稿七、编辑和完成终稿6、编辑检査提要P12（P327）一、修改过长的句子，以平均18-20个单词为宜二、每段只有一个中心意思三、使用读者能够看懂的词汇四、避免非商务口语五、删除多余词汇六

3、、避免落入俗套七、避免不必要的字词Sfi,寻找可能的替换词八、使用实事求是的词汇，不要夸张或言过其实九、尽可能采川肯定而不是否定的词语十、采用积极而不是消极的词语第二章1、讲话的基本技能：个人素质和声音素质P142、个人素质包括：清楚，准确，移情作用，真实，放松，目光接触，外表（个人的干净和整洁，穿着和外表要适合环境），姿势3、好音质的特点：愉快，清晰，充满感情（声音素质：发音的机理，声调，音量（取决于环境），发音和口咅，发声的紧张和放松，速度，使用停顿）4、讲话应具备的特征（次要）一：机墩；二：愉快礼貌；三:

4、富有•表情第三章P261、提高听力的理山：一、对他人是一种鼓励；二、拥有全部的信息；三、改善关系四、解决问题五、人与人之间的进一步理解2、你是一个好的倾听者吗？（次要）看书P313、有关良发倾听的10条帮助（背）P32一、为听做准备二、兴趣三、保持开放的心态四、倾听主要观点五、以批判的态度听六、抵制分心七、做笔记八、帮助讲话者九、反馈十、克制3、倾听者反应一、轻轻点头二、注视讲许者三、说“我知道”，嗯嗯，是吗，等四、重复讲话者最后几句话五、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解4、重复用语（次要）你是说，你提到了，你

5、以前认为，你描述了，谁，什么，哪里，什么时间，为什么，怎么5、良好倾听第一：认真听的结果一、对他人是一种鼓励二、拥有全部的信息三、改善关系四、解决问题五、人与人之间的进一步理解第二：认真听的帮助（背）一、为听做准备二、兴趣三、保持开放的心态四、听主要精神（观点）五、以批判的态度听六、不分心七、记笔记八、帮助讲话者九、反馈十、克制第四章1、我们用來解释语言Z外的所有这些交流都叫“附加交流”。附加交流就是除一般交流Z外的东西。2、言外之意常常表达是与所说之话相反的意思3、非语言交流是除语言以外的信息交流1、沉默是有

6、含义的：当有人提问题而我们不会回答时，P402、犹豫不决：厌倦？不同意？全体抵制？很满意？3、沉默的意思是不明确的4、个人空间（心理空间）P47一：亲密距离；二：私人距离；三：社会距离；四：公共距离；5、眼神（次要）P53表示兴趣；二：反馈；三：伴随讲话；四：吸引6、姿势：代表信息（次要）P55一：交流信息；二：交流情感；三：辅助讲话；四：表现自我形象；五：表示关系第五章1、电话的优势（次要）一、速度快二、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话三、十分平等：地位、外表和坏境都看不到四、有很强的遮盖作用。2、缺点

7、：浪费时间；容易造成不良的第一印象；缺乏反馈的手段（没听见对方说的话；听错了对方的话；信息被误解；不是即时的）3、P63语言观察（简单了解）4、打电话的基本准则（重要）P64一：简明；二礼貌；三:机智；四：声咅清烙五：说话慢些；六：形成积极的个性（不是担心你的外表；把注意力集中在话上；微笑；努力放松；不要使川专业语言；避免使用陈词滥调;自然地升高；用等同的语言来代替某些身体语言）5、总机接线员的索质•:语言的可理解性；二：速度；三：礼貌；三：准确；四：判断力；五：机敏6、打电话之前（有时间就看）背五条P677、

8、看P90—P力第六章1、无效的面谈的特征，习惯P81一、时间过长二、把重点放在讨论枝节问题h三、一方说得过多，不让另一方插嘴四、在回谈中未取得预期结果，使你感到不满意五、讣你对血谈的真止H的摸不着头脑六、有害无益七、成为一场争论其至互相攻击2、面谈：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的参与屮至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。3、血谈必须具有：