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1、工商管理硕士（MBA）研究生综合案例报告题目浅析我国汽车售后服务姓名郭二蕾班级2011.05学号51119602082完成日期4/25/20135.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve1
2、5浅析我国汽车售后服务摘要：优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，应找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平，发展民族汽车工业，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。关键词：汽车；用户服务；分析；问题；对策建议5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinve
3、stment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve15Contents1引言42.我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析43.总而言之，我国汽车售后服务还存在着许多不足.64.汽车售后服务优化策略64.1国家政策和行业规范64.2汽车企业的具体策略74.2.1服务过程方面74.2.2服务管理方面74.2.3服务的硬件技术方面74.2.4其
4、他方面85.我国汽车4S店售后服务案例分析85.1我国汽车4S店售后服务存在的问题85.1.1服务人员良莠不齐，综合素质不高85.1.24S店售后服务质量不高95.2针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议95.2.1知人善任，人才培养，提高服务人员素质95.2.2售后服务实打实，提升服务质量105.2.3规范汽车4S店的服务标准105.2.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系116.具体案例分析116.1案例背景116.2管理信息系统的应用126.2.1销售管理126.2.2采购管理126.2.3调拨管理126.2.4仓库管理136.2.5统计报表146.2.6服务站维修
5、作业管理146.2.7服务站维修索赔管理146.2.8旧件的管理146.2.9基础数据维护157结束语16参考文献165.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve151引言从全球来看，汽车服
6、务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%。而50%—60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元，汽车维修业的利润达到27%。再以汽车信贷为例，美国贷款买车的比例为80%—85%，德国为71%，印度为60%—70%，而我国还不足5%。从上面的
7、数据可以看出，汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用，在我国汽车售后服务还有巨大的潜力和利润空间。2.我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金
