浅谈我国汽车售后服务管理

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1、万方数据2010年第5期击未挺差舛技245浅谈我国汽车售后服务管理张咏梅(究矿集团物资部车管处。山东邹城273500)摘要当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主，汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营。为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是。走进客户，努力提高用户满意度。关键词汽车警后厥务管理模式中图分类号b"274文献标识码A1目前汽车售后服务现状目前我国汽车市场特别是售后服务市场具有巨大潜力，还存在极大的发展空间。推行代理销售制、建立生产厂家与经销商之间稳定的经销关系、实现服务专业化，对汽车业的发

2、展具有重大意义。与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距，还处于初级阶段。目前售后服务存在问题主要表现在没有自身的品牌形象、专业人才队伍素质不高和团队不稳定等方面。随着市场经济的飞速发展，汽车生产商建立了售后服务体系，但在系统的运作和管理上，其作用的发挥还远远不能适应市场的需求。2汽车售后服务的发展趋势2．1由修理为主转向维护为主国内汽车生产厂商常常自豪有众多的维修服务网点，告诉顾客车坏了可以及时修理。在消费者的方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。而国外汽车厂家则认为，

3、坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值。厂家在产品制造上提出了零维修概念，售后服务的重点转向了维护保养。通过下面一组数据也能表明：20世纪80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31．5万家，而与此同时，专业汽车养护中心却出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3．1万家。目前，美国的汽车养护业已经占到了美国汽车保修行业的80％，年均收入超过100亿美元。2．2品牌化经营品牌是价值和利益的体现。消费者购买的不是属性，而是利益，因为属性需要转化为功能性或情感性

4、的利益。对汽车来说，耐用属性可以转化为功能性的利益，因此，好的品牌可以使商品卖更好的价钱，为企业开拓更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车其流行期也就3—4年，但是一个好的品牌却·收穰日期：2010-01—26作者简介：张咏梅(1975一)。女，工程师，毕业于中国矿业大学，现任究矿集团物资部车管处技术科科长。天长地久；可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在。2．3规模化经营和规范化经营汽车保障行业的规模化经营与汽车制

5、造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店，并在全世界扩展自己的网络系统。由于汽车产品的复杂化，带来了维修技术也越来越复杂，难度也越来越高，使得维修设备价值越来越高。为此国外汽车公司开始实行销售和售后服务的分离，即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中心备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的修理和保养。2．4电子化和信息化最新的汽车产品已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制，如动力系统、制动系统、悬架系统、空调系统

6、、转向系统、座椅系统、灯光系统、音响系统等，另外车载通讯系统、车载上网系统、车载电子导航系统等也得到越来越多的应用，因此汽车的保修越来越复杂。工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测，专门设备进行调整，汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册。汽车厂商和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中的问题。2．5专业化经营和综合化经营在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势，如专营玻璃、轮胎、润滑

7、油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高、产品规格全、相对价格比较低。与此同时。综合化(一站式)经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、备件供应等服务。3汽车售后服务管理模式的构建汽车售后服务是一个顾客全程参与的流程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。根据汽车售后维万方数据击互娃晨舛．技2010年第5期修服务的特点，提高汽车售后维修服务质量的关键就在于优化服务流程、对服务流程中可能产生的失误点进行保险设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。(1)服务流程设计是汽车售后维修服

8、务的关键，拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性，增强企业的控制能力，而且可极大地提高整体服务质量。(2)设计了完善的服务流程后，还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行分析，并对这些关键点进行服务保险设计，以求将维修服务中可能出现的失误降低到最小。(3)任何组织都不可能百分之百的确保不发生任何服务差错。一旦出现差错，就意味着服务失败。为消除质量事故所带来的