浅谈我国汽车售后服务论文

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1、浅谈我国汽车伟肩服务摘要：汽车住后服务.…项报具体、址讲究细节的综合服务，近年來随着消费者渐趋理性.谁能提供消费者满足的服务,谁就会加快步伐，占冇市场份额。全力捉升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务贞正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。关键词：汽车售后臓务现状对策引言随若我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前己进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%〜30%的年増长速度，2010年3100万辆〜3315万辆，2015年「

2、1435万辆〜4719万辆，随着，我国汽车保有蚩的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场•'。在利益驳动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关継。但我国的汽车竹后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈党争，我国的汽车住后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健廉、可

3、持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加粋煌的发展。汽车的售后服务是指汽车为商品销住出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥冇的汽车捉供的全过程、全方位服务。汽车销售售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务.汽车维修服务、汽车配件服务.汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车销住售后服务分为两种经营方式：•是汽车销住与服务和分离的方式，捉供服务的制造商、经销商.维修商、用件商竽各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。•种是汽车

4、销儕与服务•体化的方式以汽车特约销倚服务站为主体.通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链•由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车销售售后服务行业中处于主导地位。一、我国汽车售后服务的现状与分析2007中国汽车售后服务满足度调研报吿显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93绻的被调査者对“多次返修率”不满足;56飯的彼调査者担心.4S店或持约经俏商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调査者认为，服务观点淡尊是4S店或特约经销

5、商存在的比较普遍的问题:68%的被训许者认为，顾*的反馈伯息并未得到满足凹应或解决;73$的彼调住者衣示.质帰保修期肩会选择社会修理厂;但是.对社会修理厂的维修质帚农示担心的被调告者竞达62%。我们很多消费者称:住后服务的消费太商。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。（一）、标准和法规体系不完善为发展圈内汽车工业，政府及相关的部门出台了％项法规政策來推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业來说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以來，汽车件:后服务业没有统的服务标准和行业规范，在淀程度上造成了从事汽车您后服务业的服务水平低下，以及企业治理

6、水平参差不齐，难以满足消费者需求。（二）.估后服务理念淡薄在我国，汽千售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后脈务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”.许卷工作人员在利益的驱动下,不是想方设法解决疑难问题,而是诱导顾*更换不必耍涣的零配件，从而増加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨洵服务、对客户进行技术堆训、配件供给、维修.保养是i条龙.国内则是维修服务单一•国外服务连锁化•网络化.而我国目前还处于单个企业独立经营,连锁、网络还处于喊II号阶段。（三）、不重视信息反馈目前流行的

7、汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“移车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础,信息越具休，决策就越有“底气”・4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上•4S店天天都耍接待川户进行检査.保养.维修.索赔等等，这些信息对改进产品具冇极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽乍经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并木得到满足回应或解决。客户回访只是表面的•种形式，贞正做到及时回访，认真做回访记录,建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈.不能it顾客的满足,也不能为公司的

8、竞争及战略决策提供依据。（四〉、汽车零