浅谈我国汽车售后服务论文.doc

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1、浅谈我国汽车伟示服务摘要:汽车官后服务，一项最具体.最讲究细节的综合服务,近年来随看消费者渐趋理性,谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为•些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车住后服务真正的发挥其独特的作用.推动汽车行业R好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的艮期发展打下夯实的基础。关键词：汽车售后服务现状对策引言随若我国居氏生活水平的不断提臥汽车这…昔日的奢侈品目前已进入千家万户•预计未来五年中国汽车保有量将保持20%-30%的年增长速度，2010年3100万辆〜3315万辆，2015年4435万辆T719万辆，随看

2、，我国汽车保有眾的急剧増加，给汽车估:厉服务业带来了极大的商机，假如把整车销伐作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“'后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到住后服务竞争，共至汽车住后服务业已成为商家羸得市场的关绽。但我国的汽车铐后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车借后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车何后服务业在巨大的商机

3、中得以更加辉煌的发展。汽车的售肩服务是指汽车为wm出去以后，由制造商、销供商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对線的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车销住客后服务涉及到各个领域，包插汽车的金诫服务、汽车保险服务.汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务C汽车销倂依后服务分为两种经营方式：-定汽车销住与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销冰维修商、配件商等孑秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。•种是汽车销您与服务一体化的方式以汽车特约销您服务站为主体.通过汽车专营各类服务商与客户的利益緊密连

4、接在一起，形成一个冇机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强冇力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车销传传后服务行业中处于主导地位。一、我国汽车借后服务的现状与分析2007中国汽车售后服务満足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展.93亀的被调査者对“多次返修率”不满足;56%的被调査者担心.4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”•提供劣质配件;51绻的被调査者认为.服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问題：68%的被诡査者汰为，顾客的反馈仏息并未得到满足回应或僻决;73绻的被调杳者表示,质量保修期

5、后会选择社会修理丿；但是,对社会修理丿的维修质最表示担心的彼调査者竞达62%&我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。（一〉.标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展•但和对于汽车制造业來说，汽车竹后服务的发展期显滞麻.氏期以來，汽乍儕麻服务业没冇统的服务标准和行业规范，在…定程度上造成了从事汽乍住后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。（二）、侶后服务理念淡薄在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识圮相对落后的，国外售后服务的立足点绘提高保质期

6、，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务.而我国的售后服务的口号是:“坏了保证修理”.许多工作人员在利益的驱动下・不是想方设法解决疑难问题.而是诱导顾客更换不必耍换的零配件，从而増加消费者的使用成木。国外借后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是•条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化,而我国目前还处于单个企业独立经营,连锁.网络还处于喊口号阶段。（三）、不重视信息反馈目前流行的汽车销儕方式绘4S专卖店，也就绘集“整车销件:”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息处决策的基础，信息越具体，决策就越冇“底气”。4S店处于市场竞争的最

7、前线，天天直接接触用户，把握洎市场的每…个细微变化。在技术上,4S店天天都要接待用户进行检爪保养、维修、索略等等,这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽彳经销丽也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息垃终并木得到满足凹应或解决。客八回访只楚农向的种形式，贞止做到及时回访.人贞做回访记录，建立乞户档案的并不乡。顾客的信息得不到及时的反馈•不能讣颐乞的满足，也不能为公同的竞争及战略决策捉供依据。（四）、汽车零配件价格高，质虽不