十佳服务顾问试卷

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1、北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）特约店代码参赛人员一、填空题（共120分，每空3分）1.北京现代售后服务品牌口号是：中文：真心伴全程，英文：ForyouService。2.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧、b.、c.等知识与技能3.必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、座椅垫、方向盘套。4.接到顾客投诉,必须在分钟内与顾客取得联了解情况。客户投诉处理目标:一般投诉时小时,重大投诉要在72小时内处理完毕。5.北京现代纯正配件是指由摩比斯独家提供的配件。6.车辆出厂后

2、72内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。7.北京现代为新购买的车辆提供5000公里或6个月（先到为准）首次免费强制保养。8.接车时，服务顾问应尽量记住座椅、、的位置和角度。9.更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。10.经销商采用形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过系统进行技术交流。11.PWA的定义是维修前申请许可。维修费达到2000元/台次需要需要申请PWA，索赔必须填写PWA申请。5北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）1.北京现

3、代产品进行首次强制保养时需在首保联上拓印车辆VIN号码，并在保养手册上登记首保日期及行驶里程。2.使用《工时标准》手册查询雅绅特工时代码时，应使用字母为的那一列。3.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认4.J.D.POWER的客户满意度(CSI)调研5大因子为:,服务顾问,,,。5.安全气囊的展开取决于、、及冲击点。6.安装EBD可以有效地控制4轮的制动力。7.雅绅特自动档中OD开关的中文名称是。开关在ON位置时，根据车速自动在档或档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在档至档之间转换。

4、二、选择题（有一个或多个答案，共36分，每题2分）1.北京现代推行的GQ-3.3.5.5是（）(A)全球质量3年内IQS第五，5年内CSI第三(B)全球质量3年内IQS第三，5年内CSI第五(C)全球质量3年内CSI第三，5年内IQS第五2.对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是:(2)(A)3万公里(B)4万公里(C)5万公里3.北京现代提供的标准服务项目是(　2　)。(A)至少17项(B)至少20项(C)至少24项4.CSI调查客户是拥有车()月的私家车主,它采用(3)的方式进行

5、(A)6-10(B)12-18(C)问卷调查(D)直接面谈5.若维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（2）。（A）通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上（B）通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字5北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）（C）自行处理（D）服务顾问通知用户1.关于ABS系统的错误描述有：（1.4）(A)所有路面都可缩短制动距离(B)提高制动时车辆稳定性(C)ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动(D)ABS系

6、统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作2.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守()的规定(A)1年/2万公里(B)2年/6万公里3.IQS调查客户是拥有车()月的私家车主,它采用()的方式进行(A)2-6(B)12-18(C)问卷调查(D)直接面谈4.以下对空调的使用是正确的有（1.4）。(A)启动后打开，熄火后关闭(B)内循环模式下制冷效果更佳(C)进入放在阳光下的车辆后，应立即打开空调散热(D)换季时进行杀菌除臭处理5.服务顾问预检时使用的接车单，其内容包括:(1.2.3.)(A)

7、用户陈述及要求(B)车辆外观、车辆功能状况和随车物品(C)服务顾问检测诊断结果6.以下对车辆操作正确的是：(1.2.)(A)不将车停放在干草、布条、稻草等可燃物附近(B)儿童乘车时，将儿童放置在后排座椅(C)行驶中可以熄灭发动机(D)走下坡路时使用发动机制动7.整车质量担保的起始日期为：（4）(A)领证日期(B)修车日期(C)购件日期(D)购车日期一车架号为LBEJMBJB17X028570的车辆,第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：8.该车车型为(B)。(A)雅绅特(

8、B)途胜(C)伊兰特(D)御翔9.该车年款为(D)。(A)04年(B)05年(C)06年(D)07年5北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）1.该车排量为()。(A)1.4L(B)1.6L(C)2.0L(D)2.4L2.该车变速箱类型为()。(A)手动(B)自动(C)手自一体(D)从车架号中看不出来三、判断题(每题2分，共20分)1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（1）2.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可