旅行社管理复习资料

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1、第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式

2、。最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(WholesaleTou

3、rOperator)和旅游零售商(TourRetailer)两类。三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(TourOperator)、旅游批发商(TourWholesaler)和旅游零售商。旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。2．生产的职能(1)产品的发现(2)整体产品生产申请设立旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交下列文件：设立申请

4、书；法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营场所的证明；营业设施、设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。第二章旅行社管理的基本理念管理理念在旅行社管理体系中的作用：旅行社中标准化的服务规程与规范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；企业服务标准和管理制度体系的失灵正是管理理念发挥现实作用的空间；管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。旅行

5、社的创新体系：（一）观念创新（二）产品创新（三）技术创新（四）运作创新（五）人力资源与管理模式创新（六）价值创新第三章旅行社的产品开发旅行社产品的类型：（一）按游客的组织方式划分1．团体旅游产品2．散客旅游产品（二）按产品内容划分1．全包价旅游产品。全包价旅游产品是我国旅行社产品中最普遍的一种形式，对于旅游者来说，全包价旅游产品的价格较为优惠，而且由于旅行社提供了全部的旅游服务，使旅游者在旅途中不用担心各种烦琐的手续。但是，全包价旅游意味着旅游者要服从已有的旅游行程，而不得不放弃自己的个性。对旅行社而言，全包价旅游产品的预订周期较长，易于操作，而且大批量购买可以降经营成本。2．半包

6、价旅游产品。与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。这类产品满足了旅游者在用餐方面的不同需求，并且降低了旅行社产品的直观价格。3．小包价旅游产品。小包价旅游产品又称可选择性旅游产品，非选择部分有住宿、早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送服务和城市间交通费等，这部分费用需要提前支付；可选择部分包括导游服务、正餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用可以预付也可以现付。4．零包价旅游产品。旅行社只提供客源地和目的地之间的交通服务和代办签证服务，旅游者可以享受团体折扣的机票价格，并可以随意安排自己在目的地的旅游活动。5．单项委托服

7、务（三）按游客出游目的划分1．观光旅游产品。观光旅游产品是旅行社产品的基础形式，也是最早出现的、最为常见的旅行社产品之一。2．度假旅游产品3．商务旅游产品4．专项旅游产品旅行社产品的设计原则：1．市场原则。2．合理化原则。首先，游览顺序和游览距离的安排要科学、合理；其次，保证旅游活动的统一性和差异性相结合。再次，交通工具的选择要合理。3．差异化原则。4．时效性原则。5．经济性原则影响旅行社产品开发的因素：（一）旅游地的资源稟赋1．旅游吸引物2．旅游设施3．旅游服务4．