旅行社管理期末复习资料

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1、12旅游旅行社管理期末复习资料一、名解1、旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2旅行社产品50从旅游经营者的角度来看，是旅行社为了满足旅游者旅游过程中的各种需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务.从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力，通过购买旅行社提供的服务所获得的一次旅游经历。3、全包价旅游产品旅游者将涉及旅行社，旅游行程中的一切相关服务项目

2、费用统包起来预付给旅行社，由旅行社全面落实旅行过程中的一切相关服务项目。全包价旅游产品中的一切相关服务项目包括食、住、行、游、购、娱各环节及导游服务、办理保险与签证等。4、奖励旅游是企业为奖励优秀员工或成绩斐然的销售代理，委托旅行社组织这些员工或销售代理进行观光旅游或度假旅游活动，并由企业承担全部或部分旅游费用。5、旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。6、计调计调，就是计划

3、与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务釆购和有关业务调度工作的一种职位类别。计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。7、旅行社人力资源管理148是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向企业提供合适人选并取得高水平绩效和员工最高满意度的过程。8、渗透定价策略97渗透定价策略又叫低价策略，是一种通过将新产品低价投放市场，通过增加产品销售量和开拓市场，有效地排斥竞争者，以达到长期

4、占领市场目的的产品低价策略。9、外联是指各种组织中负责对外联系的部门，是旅行社中设置的一个重要经营部门，也称市场部，销售部，成本市场销售部。其职责主要包括三个方面：市场、销售和计划。10、成本加成定价法成本加成法在旅行社产品各要素的成本之上加上一定的毛利率，即加成率，来确定产品的价格。计算公式为：产品价格=单位成本X(1+加成率)11、旅游代理商10是旅游经营商或旅游批发商的下游企业，扮演着双重角色，它既代表着旅游者向旅游经营商或旅游批发商购买产品，又代表旅游经营商或旅游批发商向旅游者销售商品。具体来讲，旅游代理商是

5、指向旅游经营商或旅游批发商购买旅游产品，出售给旅游者的旅行社，即从事零售业务的旅行社。12、旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。二、简答题1、旅行社的组织结构形式，其优缺点。26(1)直线制：是从最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式。一个下属部门只能接受一个上级领导的指挥，命令从上而下传达。优点：①结构简单；②权利集中，指挥与命令

6、统一；③效率高缺点：①缺乏合理分工，不利于同级协调与联系；②总经理工作负担过重,经常处于忙乱的状态。直线制的组织结构一般只适用于人数少的小型旅行社。（2）直线职能制：这种结构模式是在善于控制组织的直线制的基础上，考虑发挥专业人员的才干而发展起来的，主要依旅行社内部生产过程来构建部门，我国大多数旅行社采用这种形式。优点：①强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推倭扯皮的现象。②权利高度集中的统一。上下级之间实行

7、单线颂导的管理方式，旅行社的经营决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。每一个部门均由企业最高领导直接管理，是一种高度集权的组织结构，这一模式适应单一产品生产经营的要求，具有反应灵活、控制有效、管理成本低的优点。缺点：①各个职能部门之间协调困难，往往只重视本部门利益，而忽视整体利益，旅行社实现整体目标的能力容易被削落，②组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系，难以适应现代市场竞争的要求。2、四象限评价法，其优缺点。四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价

8、的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品优点：它不但提高了管理人员的分析和战略决策能力，同时还帮助他们以前瞻性的眼光看问题，更深刻地理解企业各项业务活动之间的联系，加强了业务单位和企业管理人员之间的沟通，及时调整企业的业务投资组合，收获或放弃萎缩业务，加