前台业务规范及流程

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1、前台业务规范及流程市场经营部培训室王利娇13922991140市场经营部培训室重要性保证服务界面统一经验的传承与延续引导客户习惯经验流程强调职业状态有助内部协调避免犯错误流程与规范的重要意义:市场经营部培训室课程提纲服务规范1业务规范42市场经营部培训室服务的重要性林肯说：一个人在40岁以前，他的长相是父母决定的；40岁以后，他的长相是自己决定的。每天微笑着的你，会让自己在岁月的雕琢中变得更加动人而富有亲和力。所以，希望你每天带着愉快的心情微笑工作，为自己的容貌增添神采！市场经营部培训室接待礼仪形象：仪容、仪表、站、坐、行微笑：表情中

2、最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。目光：眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话手势：服务手语表达语言：文明十字语,150字/分钟为佳禁忌：面无表情语言不雅市场经营部培训室前台常犯错误环境：3米内无纸屑、垃圾、烟头台面物品凌乱空席放“暂停服务”、“休息”标识、关电脑显示屏个人：看与工作无关的文件、看新闻、上外网打电话、发信息吃东西欢迎欢送双手托腮、打呵欠离开席位频繁、服务厅内奔跑离席时未告知客户原因妆容不整（口红）唱收唱付交接班延迟造成客户等候时间长还有哪些？？？市场经营部培训室课程提纲服务规范1业务规范42市场经营部培训室业务

3、规范有效证件范围1认证方式概述2业务资料分类3安全生产4市场经营部培训室业务办理手续的重要性案例一:由于同情心宽恕所引起的重置密码投诉A小姐手持一个神州行号码前来补卡，但是却没有密码。某营销代表B建议其重置密码后补卡,但是A只能提供个人身份证、号码激活时间、通话记录、充值记录条件。看到A小姐欲哭无泪的可怜样于是B为其办理了该业务.当天,有某工厂一C女士到服务厅投诉,追问办理人凭什么条件前来办理,要求服务厅予以解释。原来A小姐为C女士所辞退的工人，卡为C女士购买，密码只有她知道，而A小姐是使用人.市场经营部培训室业务办理手续的重要性案例

4、二:输错一个数字所引起的投诉营销代表D小姐为一位客户E先生办理全球通号码13926881111缴费业务,但是D小姐在输入号码时,不小心输成13926881112,第二天E先生发现话费交到另一个号码上,于是投诉D小姐,并要求其赔礼道歉.思考:业务办理过程中,如何防止这种情况的发生?市场经营部培训室业务办理手续的重要性服务厅以及前台人员工作职能？1、三位一体的经营模式逐步深度融合；2、新一代服务厅更注重体验式营销；3、服务厅运营将更依赖客户服务水平。营销体验服务形象市场经营部培训室业务办理流程营业物资准备营业过程1、打印日报表并缴营业款给

5、营收员；2、剩余物资打出退仓单交给物管员；3、确认是否有其漏签名的情况；4、收到的POS小票必须有客户签名及营业员签名；5、发票收据需连号装订好，整本回收。1、注意先收钱、再打业务受理单（客户签名后）、确认提交；2、钱要过机；无论跟仓管统计领用任何物资，都需要签名并且不涂改办理业务不要忘记收取证件；3、跟客户解释到位，遇到困难找老同事帮忙；1、工号、备用金、测试机、卡类、选号表、发票收据；（每个项目都需要签名确认的）营业结束市场经营部培训室客户“幸福曲线”市场经营部培训室客户“幸福曲线”——进厅迎接问候“欢迎光临”询问“请问您需要办理

6、什么业务呢？判断指引目前是否可以办理，给予指引是否可以自助办理，给予指引提醒客户业务办理所需证件市场经营部培训室客户“幸福曲线”——等候服务“三步曲”第一次关怀——倒水（客户进门1分钟内完成）第二次关怀——派发宣传单张第三次关怀——致歉或赠送小礼品市场经营部培训室现场服务“六原则”原则一—只要客户是排队排到你面前的，他的问题你就一定要接待原则二—各业务办理窗口密切配合、合理分流原则三—任何时候都不要否定客户的观点原则四—跟客户相关的重要事情、重要物品要自己跟进、谨慎交接、交接之后还要提醒交接人跟进原则五—不要2个人同时服务1个客户市场

7、经营部培训室业务规范有效证件范围1认证方式概述2业务资料分类3资料的保密制度4市场经营部培训室个人客户有效证件市场经营部培训室单位客户有效证件市场经营部培训室证件系统录入规范市场经营部培训室学习与巩固1、台湾同胞可选以下哪些证件办理业务？A、台胞证原件B、暂住证C、身份证原件D、护照原件2、国内居民可选以下哪些证件办理业务？A、临时身份证原件B、暂住证原件C、盖有户口专用章的户籍证明原件D、护照原件E、驾驶证原件F、盖章户口簿原G、身份证原件判断题：1、国内凭儿童证不可办理新开户业务2、全国居民身份证要复印正面留底3、单位客户办理业务

8、需收取正本复印件并加盖公章注意：如原件残破则需写“由于原件。。原因导致复印件模糊”，让客户签名确认，否则按欠件处理市场经营部培训室业务规范有效证件范围1认证方式概述2业务资料分类3安全生产4市场经营部培训室认证方式概述市