集团客户业务营业前台受理流程规范[中国移动]

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1、中国移动通信集团安徽有限公司巢湖分公司集团客户业务营业前台受理流程规范一、集团客户业务营业前台受理流程目标合理确保集团客户业务开通、变更经过适当授权，符合公司规定。1、目标设立基础：面向集团客户业务的受理必须区别于面向普通个人客户业务的受理。表现为:（1）协议签署代表公司之间法律关系的成立，因此流程中要求经办人授权、协议签署、受理工单加盖公章等细节完备；（2）集团产品涉及个人手机号码，出现问题有章可循、有底可查；（3）公司内控管理规范化、制度化；（4）公司外部影响。二、权限管理1、设立权限目的（1）加强工号管理（2）分清工作内

2、容（3）职责、责任明确只有具有集团业务专席权限操作人员才能在BOSS系统或CRM客户管理系统中执行查询操作。安徽移动客户关系管理系统2.0（简称CRM系统）网址：http://10.153.193.47:8008/WebApp/smartcrm/login.jsp2、前台集团业务工号需求及权限城区营业厅各一至两个值班经理集团业务操作权限工号,,CRM操作权限:“客户资料管理功能-客户资料维护功能”。3、营业厅集团业务专席服务内容：集团业务咨询受理、集团业务受理（签订协议及预付费集团产品预收费并提供发票）、成员归属集团查询并联系

3、相应客户经理、跟踪告知客户集团产品的实施进度、依据首问负责制协助客户经理处理相应集团投诉三、集团产品受理前台流程客户需提供:（2）附法人代表或经办人身份证复印件。（3）营业执照（事业单位凭介绍信并需加盖单位公章）受理人员:（1）填写业务受理单，加盖集团单位公章；（2）双方签定集团产品业务协议，加盖集团单位公章；（3）如产品为预付费业务，由受理人员收取费用并提供发票（4）将所有协议及客户提供资料的复印件一起装订成为完整集团业务协议注意事项：（1）集团产品业务协议上加盖公章不可为业务章或财务章，也不可为没有法人资格的部门公章。如，

4、银行、金融企业单位营业业务章、一般企事业单位财务章等。（2）集团产品业务协议甲方、乙方签字处分别由经办人和集团业务台席受理人员手写签字。（3）业务受理单需要填写的项目必须完整如实填写。（4）注意企业名称与公章对应。（5）集团单位必须有10人以上移动成员四、工单流转及应对咨询流程1.前台受理流程结束后，所生成工单由受理人员先行发短信告知大客户中心稽核人员,等候大客户中心派单。2.前台人员告知客户将由客户经理操作并回复客户,并督促大客户中心在相应的时限内回复用户。3.整个操作时限结束后,受理人员可在CRM系统中查询该集团产品是否成

5、功订购.4.受理过程中产生的咨询投诉问题，遵循首问负责制进行处理。集团业务专席受理并生成工单1、客户经理操作并回复一线受理人员处理情况。客户经理操作时限内反馈市大客户中心稽核用户退回集团业务专席大客户中心稽核人员：YN五、集团产品成员变更流程（前台不受理，直接告知客户大客户中心办理路径）六、集团产品内容变更流程（前台不受理，直接告知客户大客户中心办理路径）七、集团产品销户流程（前台不受理，直接告知客户大客户中心办理路径）