业务流程及运作规范

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1、作业文件流金岁月CitySpa编号：LJSY-WI－04业务流程及运作规范文件版号：B修改状态：01.业务流程基本流程工作内容责任人运作规范顾客跟进护理疗程顾客引导总结整理顾客咨询前台接待电话预约、咨询顾客接待顾客跟踪前台人员按本文件2.操作了解顾客需求及日常生活习惯、身体状况皮肤诊断销售疗程及产品顾问按本文件3.操作引导顾客更衣美容师按本文件4.操作产品及设备准备按疗程单操作关注顾客的感受护理知识及产品介绍美容师按本文件4.操作顾客意见收集、传递销售跟进（产品、疗程）结算收银美容师顾问前台收银按WI-06执行提示顾客带齐物品了解顾客对美容效果评价介绍家

2、居护理计划整理床铺、物品整理顾客档案美容师顾问顾问美容师顾问按WI-06执行20作业文件流金岁月CitySpa编号：LJSY-WI－04业务流程及运作规范文件版号：B修改状态：01.前台接待1.1.流程1.1.1.清洁台面；1.1.2.整齐摆放各种信用卡的标志，安装调试POS机；1.1.3.正式营业前5分钟打开调试音响1.1.4.摆放各种工作用品，包括：美容服务单；客人登记本；签收印泥、印章。1.1.5.检查备用金，备足零钱；1.1.6.按单据收钱；1.1.7.留意客人情况；1.1.8.接转客人电话；1.1.9.早、晚班要有交接，且晚班结帐上交。1.2.

3、前台应备文件：美容服务单；客人预约登记本；员工外出登记本；前台交接班本；会员记录本；文件收发本；维修记录本；常用电话一览本（其中包括：①负责人；②员工；③银行等；④特殊客人的）；订餐登记本；信用卡黑名单。1.3.前台顾问及迎宾接待人员的规则1.3.1.严格遵守本公司员工手册及公司所发文件的各项规定。1.3.2.上班前首先打开大门，将地垫拉出并摆放在大门外。1.3.3.上班前必须清洁及打扫干净前台卫生。前台不准放私人杂物，例如水杯、手袋、鞋等私人物品。1.3.4.员工行为规范按WI-02员工手册的要求执行。1.3.5.10：00时必须将大堂灯开启，音乐开启

4、，音乐大小要合适。1.3.6.必须开门迎宾并说：“你好，欢迎光临”，送客时说“谢谢，欢迎下次光临”。1.3.7.对待客人要亲切热情、有礼、微笑。1.3.8.当有客人来中心、前台人员必须开门迎接客人，并询问客人是否要作美容服务，确定之后交给美容师。1.3.9.如果客人需要咨询有关事项，则交给公司有关部门负责人处理。1.3.10.如果客人坐在大堂休息处，前台人员需倒水绐客人，并与客人交谈，客人对服务满意与否的情况，并请客人多提意见。1.3.11.接听顾客电话，对客人的电话，要热情解答或转递。1.3.12.要保持中心音响正常，如无特殊情况，音响不可以停止2分钟

5、以上。1.3.13.必须播放公司统一购买的碟片或者磁带，不允许播放中文歌曲，未经公司同意不得擅自播放非公司购买的碟片或者磁带。1.3.14.前台顾问负责收钱，并将收款单存放好，下班之前交给店长或在银行下班之前存放入户口里。如发现丢失单据、少钱、多收钱，照原价赔偿。20作业文件流金岁月CitySpa编号：LJSY-WI－04业务流程及运作规范文件版号：B修改状态：01.1.1.不可将公司营业额或情况讲给客人或公司其它员工，如有发现立即给予解雇。1.1.2.不可在客人及员工面前计算当天营业额或作公司任何帐目，否则扣除半月工资。1.1.3.除前台人员或公司调派

6、的人员可在前台逗留工作之外，其他人员一律不可在前台坐立。1.1.4.顾问要不时检查客人做的服务是否和服务单一样。1.1.5.下雨天要留意飘进来的水渍，擦试客人在地下留下的脚印或大门外的雨水。1.1.6.下班时要清理前台及大堂客人用后茶杯及垃圾箱等。1.1.7.前台要注意门前卫生，如有脏物，应及时告知有关人员打扫。1.1.8.前台人员在天未变黑之前，要打开灯箱的灯光。1.1.9.前台人员应对所收款项负责，如出现款项不符丢失，前台人员要赔偿损失。1.1.10.必须仔细检验所收到的现金真伪，如收到假钞，前台人员须向公司赔偿相应的金额。1.2.接听电话准则1.2

7、.1.接电话准备：1.2.1.1.前台接待正式上岗之前，应进行系统培训，才能接听电话。1.2.1.2.在电话旁边预备纸和笔及“预约登记本”，以便做好记录。1.2.1.3.美容院进行促销期间，前台接待应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，并准备好新客人电话咨询登记本。1.2.2.电话铃响时1.2.2.1.电话铃响时，立即接听，铃响不要超过2声。1.2.2.2.铃响超过3声时，要向对方表示歉意，说：“让您久等了”。1.2.2.3.接听电话时先说：“您好，流金岁月，我是×××”。1.2.2.4.若对方未报姓名，要主动请教，并做好记录。如对

8、方在三秒之内没反应，可再次补充到“有什么可以帮到您？”1.2.2.5.要确认对方