中国移动发〔2013〕1060号--宽带服务规范

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1、中国重庆市渝北区星光三路2号NO.2XINGUANG3ROAD,YUBEIDISTRICT,CHONGQING,CHINA电话TEL:(8623)61670068传真FAX:(8623)68819392重庆移动发〔2013〕1060号关于印发有线宽带服务规范的通知各分公司、客户服务中心、电子商务中心：为落实“客户为根，服务为本”的经营理念，促进内部规范和流程优化，全面加强家庭宽带业务服务的管理，提升客户满意度。在客户服务方面，从业务受理、安装、维护、投诉与故障处理等方面进行全面优化梳理，树立“形象统一，响应快速，服务周到”的服务形象，打造差异化服务优势，以服务树品牌

2、进一步提升驻地网客户使用感知，特制定宽带客户统一服务标准。一、通过多种渠道为有线宽带客户提供服务有线宽带业务受理从流程上分为营业前台（包含合作营业厅、地推现场）、服务热线（包含10086、13800230100、10050）、电子渠道（包含网上、WAP营业厅）三种渠道进行业务预约办理。（一）营业前台：受理有线宽带业务的咨询、缴费、预约开通、移机和报障等所有业务办理，遵循一站式办理原则。（二）服务热线：提供有线宽带专席为客户提供宽带咨询、预约、预受理、报障等服务。-29-（三）电子渠道：提供有线宽带业务资费介绍、新装预约服务。二、业务受理流程（一）预约入网服务流程流程

3、说明：1．查询接入能力在营业厅和热线，为客户提供所在区域是否具备宽带资源覆盖的接入能力查询服务。对于在电子渠道预约办理的客户，由属地单位提取数据并于8个工作时内与客户联系确认接入能力。2．预约登记如营业前台或热线受理客户申请新装宽带时，遇设备和端口已满或暂不具备开通条件时，须记录客户需求待资源覆盖后联系客户办理。3．上门安装预约宽带业务受理成功后，安装人员需在8小时内首次与客户预约上门安装事宜，并按照“方便客户”的原则预约上门开通时间，于48小时内上门安装完毕。如因客户原因延迟开通的，须在工单中注明详细情况。4．资源接入网络部根据客户需求，动态配置建设进度的内部流程

4、。5．入户装机施工施工人员必须使用中国移动电话与客户联系。工作时间为每日9：00至20：00，若客户有特殊要求，工作时间可延长至22：00。上门服务时，应达到“上门服务规范”要求。6．安装测试为确保宽带业务在上门施工后，能够达到使用标准。施工人员须在宽带施工完毕后进行现场测试，确保测试指标达到“三个一操作标准”，即打开一个网页，下载一个软件，收发一封邮件。-29-7．线路报障处理参照故障报修服务流程，要求首次响应在30分钟内，排障时间不超过24小时。8．资源系统管理标识在客户宽带安装竣工后，资源管理系统须对客户安装地址所占资源标识为占用状态。9．竣工满意度回访对新装

5、宽带竣工客户，72小时内采取全量人工回访，针对未联系上客户通过短厅进行短信回访。短信回访于每日9：00—18：00进行，主要针对宽带安装环节总体服务质量进行调查。10．流程的系统配置受理环节纳入CRM系统管理，资源管理和施工管理如涉及合作方的环节，需打通与合作方之间的工单交互流程。11．人员配置驻地网开通人员最低配置要求，非FTTH小区不得大于120户/人/月，FTTH小区不得大于60户/人/月。（二）移机服务流程说明：客户凭宽带账号、本人有效身份证件至各分公司直属营业厅进行移机业务受理。移机业务受理时，营业前台需对客户提供的地址进行资源核对。如移机对端有网络资源则

6、须缴纳移机费用后受理，如移机对端无网络资源，需告知客户并提供客户销户选择。1．对于移机地没有资源的客户，如客户需要开通业务的可进行预约，对于不愿意预约的客户可进入销户流程。2．账户更新：移机完成后，应对移机地点进行重新确认，并重新建立客户的对应关系。3．更新资源管理系统标识：客户宽带安装完成后，需将移入地点标识为占用，并在系统释放移出点网络资源以供再次使用。4．流程的系统配置：受理环节纳入CRM-29-系统管理，资源管理和施工管理如涉及合作方的环节，应打通与合作方之前的工单交互流程。（三）故障报修服务流程流程说明：1．受理客户的报障热线受理客户宽带报维时，首先判断所

7、在小区是否有故障公告，如有故障则直接按公告解释口径委婉解释。如无故障则需客户提供宽带账号并判断宽带账号是LAN还是ADSL，如是ADSL需征得客户同意后在线转接至铁通客服热线。反之则须进行预处理，如预处理后仍无法恢复正常的，需记录客户无法使用的详细情况并在15分钟内提交投诉工单至对应分公司。热线在为客户提供服务结束后，需向客户下发短信，建议下次可以直接拨打所在区域的400宽带服务专线享受更快捷的服务。（仅限lan宽带，adsl宽带建议客户拨打10050或在线转10050）2．预处理为提升故障问题的解决能力，维护部门应根据各类业务的故障现象，制定预处理的标准流程和