中国移动广西分公司家庭宽带维护规范上门服务

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1、中国移动广西公司家庭宽带现场服务规范第一章服务人员基本要求第一节综合素质要求第一条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。第一条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第二条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。第三条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。第四条服务过程中充分展现中国移

2、动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第五条能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。第二节专业技能要求第六条服务人员需通过广西公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。第七条服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。第八条掌握电工知识，熟悉综合布线；负责光缆线路维护的人员需熟练掌握光缆纤芯测试及熔接技术；掌握设备接地及设备安全运行的知识熟悉网络拓扑，信号流向等知识。第二章服务人员

3、上门服务支撑规范第一节仪容仪表要求第一条个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。第二条头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。第三条鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。第四条服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服。第五条工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。第六条其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不

4、触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。第七条上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。第二节上门准备要求第一条除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。第二条上门服务人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门

5、服务时间。上门服务前不得饮酒。第三条服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。第四条维护站至少需配备以下设备：光源、光功率计2套；光时域反射仪（OTDR）1台；光纤熔接机1台；光纤识别仪2台、光衰耗器（3dB、5db、10db）若干只；以太网测试仪1台；小发电机1台；兆欧表1只；办公电脑1台、传真机1台。第五条上门服务人员必备随身工具为：手提电脑；万用表；网线压接钳、网线打线钳；网线测试仪；基本工具一套（十字螺丝批、一字螺丝批、

6、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、小锤子、小手电筒等）；常用维护辅料若干（扎带、绝缘胶带、水晶头、网线、固线钢钉、标签纸等）。根据故障情况上门服务人员选配工具为：光源、光功率计；光纤识别仪、光衰耗器；以太网测试仪；小发电机。第三节上门服务行为规范第一条服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。第二条到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。第三条见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示工号牌并自我介绍“您好，我是家庭宽带

7、的技术支撑人员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。第四条出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。第一条服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。第二条坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。

8、离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一