标准诊所接待及服务流程

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1、标准诊所客户接待及服务流程2012-5一、候诊（服务）二、诊疗（技术）三、诊后（关怀）A、客户需求：候诊1迎候1.1工作目标●解除初诊患者对社区诊所的陌生感，不会使患者感觉无可适从●依据患者需求对患者进行分诊，让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询；或者建立病历后分诊到诊台●不让患者感到无可适从，保持时刻为患者服务的心态1.2工作程序姿势：●迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立；●用小丁字步，即一脚稍微向前，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；●注视对方双眼，以表示对顾客的尊重与重视；●患者靠近大门时，迎接护士主动为

2、患者开门；候诊语言：●初诊患者迎候用语：“您好,请进!”直接引到前台；●初诊迎候用语：“您好，前台现在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区；●复诊患者迎候用语：“您好，某大夫已经在诊室等您；请您稍候，我安排配台护士带您进诊室！”直接找到配台护士引入诊室；●“您好，某大夫正在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区。候诊2等候咨询（引导服务+关爱聊天）2.1工作要点●安抚患者心情，消除患者因等候而产生的烦躁情绪；●让患者更多地了解医学专业知识以及门诊情况；●把患者妥当的交到大夫手中，避免产生患者流失；2.2工作内容●引导患者到等候区；●请患者落座；●报刊介绍；●奉茶；●前移引导；●前台

3、咨询。候诊2.3工作程序（1）引导患者到等候区（迎候护士）●迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区；●五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘；●开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止；●头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重；●引导用语：“您这边请！”候诊（2）患者落座（迎候护士）●迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势；●手势应摆向座位的地方，伸手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后在向下摆去，使大小臂成一斜线；●用语：“您请坐，我为您倒杯水！”（3

4、）报刊介绍（迎候护士）●用语：“这是我们门诊的有关资料，您先看一下！”●用语：“书架上有最新的报刊、杂志，需要我帮您拿哪一个？”候诊（4）奉茶（迎候护士）●杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处，然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水，将茶杯放在托盘上，双手奉上，并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾；●奉茶用语：“您请用！”候诊（5）前移引导（前台护士）●引导姿势⊿前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区；⊿五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘；⊿开始做手势应从腰部之前抬

5、起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止；⊿头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重；●语言⊿前台护士引导复诊患者入诊室用语：“您请这边走！”⊿前台护士致歉用语：“您好，很抱歉让您久等了！”⊿前台咨询用语：“您好！您的身体有什么不舒服？我有什么可以帮您的吗?需要我做什么吗？等”候诊3前台咨询3.1工作目的●满足患者咨询需求，争取患者的最大信任；●让患者充分了解我们的诊所，信任诊所，避免产生怀疑导致流失；3.2工作程序（1）站姿●前台护士应站立迎候患者，站立时要保证：头正，两眼平视顾客，收颌梗颈

6、，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；候诊（2）目光●咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼，既表示全神贯注又表示洗耳恭听；●在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼，在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限，以唇部为底线的部位，构成一个倒三角；●在谈话时，既要注视对方，又不能盯着人家不放，使对方紧张，有时不妨把目光转移一下，看看眼前的文件、桌上的水杯等等，也可随着谈话的内容而转移，这样会比较轻松自然；●但主要还是要看着谈话对象，以免让患者觉得前台护士心不在焉，根本没把他放在眼里；候诊（3）应答现场咨询●应答用语⊿对消毒情况的应答：“首先，国家卫生监

7、督部门会定期对我们的消毒工作进行检查，我们是完全符合卫生局要求的；其次，作为社区连锁诊所，我们比病人更关注消毒环节。我们的消毒措施有：1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械通过高温高压多次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内的所有微生物。3、诊室每天进行紫外线消毒空气。4、严格使用一人一机，避免交叉感染；5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。候诊⊿对价格方面的应答：“我们的价格是合理的，同时我们所提供给您的服务是很完善的，一旦您成为我们的客户，我们会为您建立一套完善的医疗档案，医生会根据您的实际情况提供最佳的治疗方案，