汽车服务店标准服务、接待流程

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1、一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：²顾客到来，用标准手势示意顾客停车；²接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；²递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；²一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX

2、！）。3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：²礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；²提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：²礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）²礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户

3、的服务要求，明确客户所需的服务项目；*咨询客户本次的车辆养护需求，项目；*咨询客户原来的车辆养护标准，情况；*咨询客户原来的车辆养护地点；*咨询客户原来的车辆养护费用；*整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：²根据顾客需求进行开单；*详细记录顾客需要服务的内容，数量；*详细记录顾客的其他特殊要求；*按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。²用对讲机呼叫工程师做好施工准备；²认真检查车辆外观、内饰及功能是否完

4、好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；²根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；²重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。*先生‘小姐’您好！您今天的服务有****，您看对吗？*先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！*再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！）*这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！²告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时

5、！）1、分单：²单据填写清楚后第一联送至收银台，第三联交予施工技师，第二联留底；牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）；注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不满；2、带领顾客参观店面：²安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？）²介绍内容根据店面实际情况。3、向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力达成二次消费；4、如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详

6、细同接车开单），并传到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；5、引领顾客进入休息区：6、根据顾客需求提供茶水：²介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要喝点什么呢？）；²协助顾客取用茶水（这是您需要的***，请慢用！）；7、根据顾客需求提供书报等其他服务：²为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报纸）；²如果是多位顾客，可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；1、提供二次服务：²会员区员工时刻关注

7、顾客动向，及时提供服务；²随时注意台面的清洁；²顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水；注意事项：此服务需要重复进行，直至顾客离开店内。2、输单：收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写是否完善，各式是否正确）并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑；3、施工组接车：²施工技师与服务顾问交接车钥匙。²技师接车后核对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放于客户车仪表台处；4、按照标准流程施工：²技师严格按照单据开具的项目进行施工，特别注意顾客的特

8、殊需求，杜绝漏施工现象的发生；²如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目，及时通知服务顾问，由服务顾问告知顾客；²技师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；²施工操作严格按照规定流程进行，专心操作、严把质量关、确保准时出品。5、施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，并将车内物品还原，（有特殊情况要和服务顾问及时交流；6、车辆移至交车区，钥匙交接待：²自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门；²技师将取车副卡、车钥匙、