会议接待服务标准流程及规范.pdf

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会议管理办法制(修)订：刘成受控状态：文件编号：QPL-WI-012审核：杨婷婷&李晓亮版次：B02页数：共10页(含封面)收件部门：核准：周少雄制(修)订日期：2008年3月13日发行日期：2006年10月31日 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第2页，共10页（含封面）修订记录版次修订内容修订日期修订前对会议接待目的的层面不明确2008/03/13提升了会议接待目的的层面,主要从行政会议接待水平，规范会议室的使用、01修订后会议纪要的上交等方面加强其目的，促进企业内部与内部，内部与外部等信息交流，友好合作，树立企业形象。“管理职责”主要概括为“行政部文管专员（兼会议室管理人员）职责和修订前总经办职责。重新修改并增加了“管理职责”项的相关内容，明确了各个相关部门及会02议室管理的职责明细，主要由行政部前台服务课负责会议接待的具体实施；修订后行政总务课协助对会议室各项设备检查、调试及会后清洁工作；重大会议由总经办协调协助，宣传部、促销部、品牌发展部等部门配合宣传用品的设计制作。增加4.1对外会议接待原则。强调了会议接待的原则：平等、对口、节约、03新增周到、保密等。增加5.0会议级别接待标准。对会议进行了级别划分，针对不同级别的会04新增议采用不同的接待标准。增加8.0会议接待服务标准。优化了接待服务的标准，提升会议接待水05新增平。06新增增加附件1：“接待礼仪”参考资料07新增增加附件4：《会议室物品借出记录》 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第3页，共10页（含封面）1.0目的为进一步提高行政会议接待水平，规范会议室的使用、会议纪要的上交，促进与外来企业和兄弟单位之间的友好合作，增进友谊，交流信息，树立企业形象，特制定本管理办法。2.0适用范围适用于各类会议接待工作。3.0管理职责3.1行政部负责会议接待的具体实施。行政部前台服务人员兼任会议接待员。3.2行政部服务课负责会议室的安排和会议接待工作；根据出席人员的级别提供相应的接待服务；3.3行政部服务课负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查、茶水、茶点增补服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；3.5行政部总务课负责会议室各项设备的检查、调试工作及会后清洁工作。3.6遇到重大会议接待工作和活动，可由总经办协调若干部门共同做好此项工作。3.7宣传部、促销部、品牌发展部配合横幅、欢迎牌等宣传用品的设计制作。4.0会议接待/召开原则4.1对外会议接待原则4.1.1平等原则：对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。4.1.2对口原则：各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调、配合。4.1.3节约原则：接待标准从简，不铺张浪费。4.1.4周到原则：接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。4.1.5保密原则：注意保守公司机密，对于判断不清的信息须和总经办确认后方可向来宾介绍。4.2内部会议召开原则4.2.1高效:要严格遵守会议的开始时间。会议召开应注重实效，主题鲜明，准备充分。不召开没有明确目的、缺乏实际内容的会议；4.2.2准时:重要会议召开应至少提前2个工作日向参会人员进行通知，确保人员的准时参加；4.2.3精简:会议内容精炼，会议时间安排合理；如必须延长应征得与会者同意,并决定是否延长时间;4.2.4开宗明义:主持者就会议议题或目的做一番简洁的说明；4.2.5时间分配合理化：把会议事项的议程与时间的分配预先告知与会者；4.2.6必须产生结论:会议主持者应引导在预定时间内做出结论；　4.2.7会议记录员将整理出来的结论或决议通过发邮件的方式交给全体与会人员确认并执行。5.0会议级别接待标准:序号类别出席人员接待标准接待部门级别董事长、总经理、茶水、一次性饮用水行政部NA1内部会议副总经理中心总监、经理自带茶水各中心文职人员NB大堂欢迎牌（可选）、会议室横幅（可选）、董事长、总经理、座位牌（可选）、茶水、咖啡、瓶装矿泉行政部YA2外部会议副总经理水、便签纸、铅笔、薄荷糖（可选）中心总监、经理茶水、一次性饮用水各中心文职人员YB大堂欢迎牌、讲台花（可选）会议室横3涉外会议董事长、总经理幅、座位牌、茶水、咖啡、瓶装矿泉水、行政部SA便签纸、铅笔、薄荷糖备注NA、YA、SA级会议如进行时间延迟至下班时间，需提前做好茶点请购，标准8元/人。 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第4页，共10页（含封面）6.0会议接待预订流程：6.1办公区域的会议室由行政部统一安排和调用，除每月大朝会和每日朝会外，其他因公务需要使用会议室，须在OA上进行申请并电话通知管理人员，操作如下：点击OA上的“办公平台”“会议室管理”“会议室申请”“新建申请”“提交申请”。6.2管理人员接到申请需求后根据现有会议室情况进行安排，并点击“保存退出”，流程返回至申请人，OA系统以“系统信息”提醒的方式直接通知所有“与会人员”；6.3会议室使用申请取消可在“会议室申请”或“会议室通知”点击“取消”。OA以“系统信息”提醒的方式通知原先设定的“与会人员”。6.4会议室使用申请应写明会议的级别、会议名称、参会人员、会议开始、结束时间、设备及服务需求等。7.0会议室使用的管理事项7.1会议室使用范围7.1.1会议室是公司开展会议的场所，非参加会议的人员，不得随意进入会议室；7.1.2除特殊情况外，会议室不作为接待或会客之用，也不能作为平时午休、用餐使用。7.2会议室使用登记管理7.2.1会议室使用至少提前4个工作小时申请，下班时段或非工作日的会议室使用需在正常工作时间内提出申请，以便作好会议室接待准备工作。7.2.2遇临时性、紧急会议无时间提交OA申请者，可通过电话告知管理人员，确定是否有场所，待会议结束后2小时内补交OA申请。7.2.3会议室使用申请经审批后，由前台服务课填制会议室预定单（详见附件《会议室预定单》），也可将通过OA申核的申请单打印出来，放置于指定的会议室桌面的预定单夹上。保证使用权。7.2.4会议室的使用优先保证有事先预定部门的会议使用。其它未事先预订的会议，行政部无法保证可提供常规服务，也无法保证会议室的使用时间。7.3会议室设备管理7.3.1投影仪、电子白板、录音笔、数码相机、投影设备摇控器由公司前台服务课统一管理和维护；7.3.2公共笔记本电脑、移动硬盘由信息部电子商务专员统一管理和维护。7.3.3会议室使用部门应爱护公共设备，若使用不当造成损坏，应及时向行政部报告，以便分析原因，及时维修，明确责任；出现人为损坏或丢失情况由会议主办部门进行赔偿。7.3.4会议室配置的设备（如桌椅、空调、空调遥控器、音响、VCD、话筒、投影仪、投影布、电子白板、插座等）未经许可，任何员工不得随意搬动或挪作它用，若确实需要借用，必须经过负责保管部门同意后方可借用，并在约定的归还时间归还原处。对于未及时归还或因丢失、损坏不能维修的设备、用具且在七个工作日内未请购返还。分别给予借用人、借用部门负责人警告一次处分。7.4会议室卫生管理7.4.1行政部总务课对事先通过预订申请使用会议室的会议结束后30分钟内负责整理并清扫干净，设备、物品处在可用状态（故障待修除外）。7.4.2使用会议室的部门在会后须将白板擦拭干净、桌椅、物品归位、门窗、空调、电灯关闭。7.4.3会议室使用部门，应文明使用会议室，保持环境卫生，墙面等部位不得随意粘贴、涂写，不得乱扔废纸等杂物。7.4.4以上情况，若出现违反，将对会议使用申请人给予警告一次及以上处分。8.0会议接待服务标准 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第5页，共10页（含封面）8.1每天的会议接待工作由会议负责人根据实际情况进行安排。8.2会议接待员必须注意自己的仪表，穿好制服，戴好识别证，换上工作鞋，于会议开始前15分钟将所需要的茶水/饮料/物品准备到位，并在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。8.3到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物品是否到位，发现异常无法处理时及时向主管报告；8.4参会人员进入会场后，会议接待员应举止大方的询问来宾的饮料需求，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水/饮料，直至与会人员基本到位。8.5与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水/饮料添加一遍后，每隔20-30分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。8.6在加茶水过程中，会议接待员应随时留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；8.7会议接待负责人必须到场监督会议接待员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；8.8接到会议人员通知，会议临时需要的物品，应10分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。8.9会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）归还给管理人员，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，以便迎接下一个会议。8.10每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。9.0重要会议接待服务标准9.1会议接待负责人接到NA、WA、SA会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并要求对方填写会议用品请购表,完成审批流程。并提供需要准备的欢迎牌、横幅内容。9.2行政部采购按会议要求申购会议物品。9.3行政部服务课主管负责跟进申请物品的到位情况，并提前三天做好大堂欢迎牌、会议室横幅的下单制作工作，提前一天将大堂欢迎牌、会议室横幅摆放悬挂好，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求会议主办部门到现场观看。9.5按8.0条款的程序开展工作。9.6会议快结束时，会议接待员在会议室门外站好准备欢送参会人员；9.7前台服务课主管，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；9.8如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会；设备维护人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有会议接待员在场进行疏导。10.0会议纪要管理10.1会议纪要是每次会议综合要素的结合，它包含会议时间、会议地点、会议主持者、与会者、记录员、会议的主题、内容概要、会议的决议和待办事项等。 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第6页，共10页（含封面）10.2为了更好记录会议的决议及工作进展程度，以下几种会议需提供会议纪要至文管中心存档，对于包含机密内容的会议纪要可存放在董事办、总经办或副总办，但是，会议纪要的会议主题、大纲及参会人员情况必须在会议结束后二个工作日提交至行政部文管室备档（详见附件《会议记录表》）101.2.1集团董事会会议10.2.2公司高层管理会议10.2.3公司管理层会议101.2.4公司产品研讨会10.2.5涉及到两个以上部门的各种项目或主题会议10.3会议纪要提交10.3.1当会议室使用申请时，会议管理人员查看该会议若符合以上几种会议的类型，则需要在审批表上注明会后须提供会议纪要至总经办及文管中心备案。10.3.2会议主办部门的记录人员负责收集、归档会议纪要。会议纪要或会议纪要大纲应在会后二个工作日内送主持人签发，经主持人签发后的二个工作日内归档，否则将给予会议主办部门和记录人员通报批评，超过七个工作日归档和指定归档而不归档的，给予会议记录人员记警告一次处分。附件一：参考资料《接待礼仪》附件二：《会议记录表》附件三：《会议室工程检查及评估表》附件四：《会议室物品借出记录》 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第7页，共10页（含封面）附件一：参考资料《接待礼仪》1、一般性原则有：前为尊、后为卑；右为大、左为小。故与长官或长辈同行时，居其后方或左方行进方合礼数。2、并行次序：男女二人并行时，男士应让女士走在比较安全的一边，即男士应走靠马路车辆来往的一边。但在安全状态之下徒步时，仍应遵守男左女右之原则，男士应走在女士之左方合礼节。3、三人行时，如全为男士，则以中间位为尊、右边次之、左边为末；两男一女同行时，应让女士走中间以示尊重；如一男二女行，则男士应走最外靠车道位置。4、多人行时，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。进出门口时，晚辈应先长辈上前一步，男士应先女士上前一步，负责推门或敲门。开门后，女士先行男士跟后，负责照顾。5、进入座车的方法是，臀部先进入，再把脚放进去，身体和头部最后移入。有司机驾驶的时候，是以司机的右手边位置最小，后座三人中，右大左小。如果主人驾车，则其右手边最大，后座的方式亦同。6、上、下楼次序：上楼时，客人走在前，主人走在后；女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后。下楼时，主人走在前，客人走在后；男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。7、乘电梯次序：进电梯，有专人看守电梯时，应让客人先进、先出；无人看守电梯时，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。8、陪同访客搭乘电梯时，电梯门一开，接待人员要先按“开”，一只手做出“请”的动作，让客人先进入；进入电梯后，应立即转身面对梯门，避免背对客人，表示礼貌；到达目标楼层后，让访客走出电梯，接待人员随后走出电梯，并指示前进方向。9、待客次序：迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。就坐时，右为上座，要把客人安排在主人或其它陪同人员的右侧。10、进入会客室前，应该先轻叩门扉，待里面有回音再开门进入。进入会客室时，应该以右手开门进入，然后用相同动作伸手将门关上，尽量不以背部示人。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后请客人先进。 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第8页，共10页（含封面）附件一：会议记录表开会时间年月日时分至时分开会地点会议名称主持人记录人出席签到：列席签到：缺席：会议内容/大纲：重要事项、决议事项： 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第9页，共10页（含封面）附件二：会议室预定单预订部门：会议时间：会议室申请人：会议室预定单预订部门：会议时间：会议室申请人：会议室预定单预订部门：会议时间：会议室申请人： 会议管理办法文件编号:QPL-WI-012版本:B02页次：第10页，共10页（含封面）附件三：《会议室物品借出记录》序号借出物品借出人借出时间归还时间保管人员123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839