乳业客服工作流程及职责要求

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1、益膳房集团客户服务管理体系客服工作流程及职责要求主题词客服工作流程及职责要求拟稿人王宝林拟稿部门市场部密级中级抄送销售部存档部门市场部审核批准20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortg

2、ageloans,acceptingonlythelender一、客户服务管理体系定义：客户服务体系——是企业是的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。是以，应进一步完善客户服务管理体系以及相关环节的内容要求及流程。二、益膳房客户服务理念：服务的“五心”标准。客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不

3、放过一个细节。诚心——服务诚心诚意；贴心——站在对方角度考虑问题；细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练；舒心——客户放心更开心。三、益膳房客户服务管理体系的构成：1、益膳房客户服务管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。2、全面导入“服务质量日控体系”和“信息闭环管理”，实时监控订户信息的处理状态、责任环节、处理方案、处理时限等影响用户满意度的关键节点，建立服务质量实时动态监控机制；3、根据需要，定期（每日、每周、每月等）对服务结果进行数据分析。

4、及时发现影响服务质量各环节、岗位（送奶员、发货员、经理等）的责任和存在的问题，制定改善措施，进一步提高信息管控质量；四、服务对象：已有的、正在成为的以及潜在的客户群体，工作需要对接的单位。五、体系构建组织的职责及工作流程：五-1、市场部客服工作职责：1、电话接听及相关信息记录。2、客户档案信息整理及建立数据库。3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析。4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通。5、客户满意度调研。6、公文的传达及工作申请文件的拟定。20currencydeposit,wepresc

5、ribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作。8、周度、月度、年度工作总结分析报告。9、内部合作及领导安排

6、的其他事务性工作。五-2、客户服务环节及工作流程要求、标准：五-2-1、电话接听环节要求：接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。1-1、接打电话姿势及语音、语调：（1）接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。（2）通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。（3）接打电话时，应讲

7、普通话发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，保持微笑心态，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息，不得出现带情绪上班或者敷衍了事，缺乏工作热情现象。1-2、接打电话要求：1-2-1、接听电话要求：（1）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。（2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。（3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。（

8、4）如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。（5）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“男士/女士，XXX的电话是XXXX或者对不起这里是益膳房集团，请您查询正确号码”。（6）客户来电，须向他/她人代为转告时，应礼貌