文本客服工作职责、流程

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1、第5页共5页客服也疯狂客服的定义、客服的作用、客服的职责、客服的工作细则、客服入职客服工作流程1、客服人员不清楚自己到底是做什么的，在事业部会无所实事？2、品牌经理对业务方面非常了解，但是对客服方面不知从何下手？3、事业部经常出现很多“客户情况”，只有客服人员了解，其它人员都不了解（数据、客户的销售情况、终端店的畅销款，终端店的退货等）？4、客服人员休息或是请假、辞职，整个事业部工作很难操作？客服的定义1、 什么是客服？客服即客户服务，就是提供产品和服务以满足客户需要，完成交易，并对交易相关事宜实施管理的负责人。他们通过在

2、企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。备注：客服代表的是一个公司的形象，同时在客户服务的时候，客服代表的不仅仅是每个公司规定的客服部，而是公司的所有部门。那客服在我们事业部到底有起到什么作用呢！！客服的作用1、连接公司与终端商的纽带。（客服人员连接着终端与代理，总公司）2、了解关于公司、终端客户、同行业的相关信息并需及时反馈。3、了解公司产品状况，及时了解总公司目前各个

3、方面的状况，是事业部与公司的连接。4、第一时间了解公司信息，将总公司、事业部信息及时传达到终端客户。5、及时解决终端客户在货品、形象、销售等方面的各种问题。6、加强事业部对终端客户销售、店面状况等方面的了解及掌控。7、及时的将产品信息、终端客户建议、部分市场信息快速有效的反馈到总公司。接下来我们把职责再细分到一些细致的工作上，客服的入职１、了解品牌内衣的操作模式。品牌加盟、连锁加盟、厂家直营、公司设事业部等２、了解品牌定位，同类品牌。　　姣莹的价位，姣莹风格，姣莹人群，姣莹在同类品牌的优势等。３、了解所负责品牌相关制度、政

4、策各方面要求（形象柜、广告物料、VIP等。）４、了解品牌产品，A类、B类、C类款式，目前事业部的款式，必须熟记款号、颜色、尺码、大概价位、产品卖点等，向公司了解目前各个款式的销售情况、库存情况、后期生产状况。１、公司的A类款的款号５、了解终端客户的销售情况，畅销款、滞销款等。６、了解并熟悉客户状况，正式工作第一天必须电话通知客户，人员的调动，自我介绍等。注意：正式上岗前，品牌经理必须对跟单人员进行考核。第5页共5页一、工作流程工作记录１、工作日志●每天必须记录一天所有事情，领导安排事情、日常工作、客户来电、待处理解决事情等

5、。●8：00－8：10查看前一天的工作日志，将未完成事件列入当天的工作事项中。２、上周工作总结及本周工作计划　●总结本周内所做的重要工作，完成情况及完成时间　●未完成事件，原因及障碍　●克服障碍的对策和方法　●上周的创新与收获　●本周的工作计划电话沟通技巧一、言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明　　陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容,文明礼貌用语二、态势语　　1、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容　　2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗　　3、即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地

6、向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意三、接电话的流程（1）接听电话：原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！　　　　　　　　原则二：一次电话会谈应从问候语开始！（2）主动报出自己公司的名称（3）询问对方公司老板的名称、姓名等（4）详细记录通话内容：对方公司名称、对方姓名、对方职务、通话内容、备注等内容。（5）复述通话内容，以便得到确认，以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码、对方约定的时间、地点、对方谈妥产品数量、种类对方的解决方案、双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项电话沟通技巧1、尊重其自尊心　　2、

7、培养其兴趣爱好和理念　　3、赞美其优点4、高估其身份地位　5、关心其未来　　　　　　6、给他一个机会例：1、借力，借好的案例去打动　例如：某某做了好几年的内衣了，一直只是个小店，至做了我们品牌后，在我们营销员协助和自身的努力下，仅一年现在就开了两个专卖一个商场。2、培养其兴趣爱好和理念从整个内衣行业的趋势、品牌发展趋势及我品牌发展趋势和整合优势去培养对方的兴趣和爱好3、对方难以接受时缓一步在对方确实一时难以接受时适当的缓和一下气氛，4、犹豫时可以适当的给予压力　例如：某某前天也来找过我们，想做我们品牌等。第5页共5页四、拨

8、打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲-------拨打电话------询问对方名称、姓名-----说明自己的公司名称、姓名、职务--------主动询问是否需要再说一遍--------在通话记录上注明接听人及时间，提前想好谈话要点，拨打电话前列出思考提纲：１、我的电话要打给谁？２、我打电话的目的