网络客服工作职责及工作流程

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1、http://www.docin.com/sundae_meng网络客服工作职责管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障单给相关处理人员等。网络客服基本工作流程　一、回复留言。在你登录到你的帐号以后，会看到顾客和潜在顾客给你的留言，那么你就要认真地回复这些留言。当然，如果你在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。　　二、给顾客发送确认信

2、。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。　　三、要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接，可以直接点击发送。　　四、要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消，并且已经发送

3、过交易提醒的那么就点击发送警告信，并对该顾客进行投诉。http://www.docin.com/sundae_meng　　五、在发送警告信七天后，可以想网站申请退回成交费。进行投诉后，要随时跟踪，以免出现一些意外情况。同时，还要积极处理这些纠纷，知道最终解决。另外，由于实际上并没有发生交易，所以还应该向网站申请把成交费退回。　　六、处理顾客重复购买的产品。由于网络的问题，顾客可能会对一件商品重复购买。在这种情况下，应该和顾客及时沟通，确认实际购买的数量和种类。并在系统中对重复的部分进行取消。　　七、处理缺货的在线产品。可是有的情

4、况下，会造成缺货或断货。这个时候，客服应该把这些信息及时的更新到店铺里，以便顾客能够随时了解到实际情况，避免一些不必要的麻烦。　　八、对在线商品的修改。对需要修改的项目做出相应的改动，比如商品介绍，商品图片，数量，价格等等。九、做出信用评价。一般情况下，在顾客的评价后直接回评就可以了。还可以对顾客直接进行评价。另外，如果觉得顾客的评价有失偏颇，可以进行必要的说明和解释。同时，还可以对那些差评进行撤销，这也是一个维护自己的办法。网络客服的工作态度1．对客户表示热情、尊重和关注http://www.docin.com/sundae_

5、meng“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。1．帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。2．迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿

6、饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。3．始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。http://www.docin.com/sundae_meng始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以

7、消磨时间等。1．持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。2．设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服

8、务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。3．提供个性化的服务http://www.docin.com/sundae_me