我国证券公司营业部客服服务体系构建研究

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1、我国证券公司营业部客服服务体系构建研究摘要国内券商的经纪业务同质化竞争形势日益严峻，佣金价格战变成了券商占领市场的最有效手段，尤其在2008年5月新设营业部及搬迁营业部放开后，券商网点激增，佣金价格战愈演愈烈。2010年9月30日,中国证券业协会发布《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》。鼓励证券公司加强客户服务与管理，切实提升客户服务水平，要求证券公司在客户服务体系建设、产品研发、信息技术应用、人才培养等方面加大战略性投入。事实上证券行业2002年佣金浮动制之后就开始了经纪业务转型的探索。近年来各

2、家券商更是不断加大成本控制和业务创新力度，提高经营管理和服务水平，以期尽快实现传统经纪业务从通道服务向理财服务的转型。但是，碍于证券经纪业务的同质性，“以客户为中心”、“差异化”、“个性化”的客户服务体系基本都建立在几套软件推广使用和几个后台部门研究支持的层面，仍不能摆脱同质竞争的尴尬，所谓“率先推出”的“服务品牌”不能形成核心竞争力，前期巨大的投入待推广到营业部端时，并没有在员工和核心客户中产生积极的响应，增强营业部的服务定价能力更是遥遥无期。行业开始梳理从系统构建到推广的过程，反思各个传导环节可能出现的问题：有从客户关

3、系管理系统（CRM）信息采集、客户分类进行的研究；有从建立投资顾问员工队伍，提高业务素质、加强业务培训、转变服务理念进行的探讨；也有从证券经纪业务流程再造、机制创新给出的建议。综合来看基本都是从行业角度或公司层面给出的观点，没有把证券营业部----这一当然的服务终端、最靠近和熟悉服务核心的要件融合进客户服务体系的研究。本文主要通过分析证券公司客户服务体系建立过程，寻找客户分类出现偏差的原因及动态解决方案；通过营业部分类，解决客户服务体系在营业部终端应用脱节的问题；通过对证券营销环境及新建客户管理系统存在问题的深入细致的分析

4、，提出相应的对策建议，对营业部的建设具有一定的理论指导和现实参考意义。在近几年的严峻的证券市场竞争中接受各种考验，建立有一套科学、严谨、成熟的业务经营、风险管理的客户服务体系，形成了十分完善的证券公司竞争手段、竞争经验和竞争策略。通过对目前证券市场发展趋势的客观性研究判断，找出制约营业部专业化客服体系的核心问题，提出应对和解决的具体要求策略，为营业部专业化客服体系发展得出明确判断并将付诸实践之中。建立全新的客户关系管理(以下简称CRM系统的建设)，全面促进服务及金融投资产品的渠道和品牌建设，经过两年至三年的时间，最终形成客

5、户需求中心，营销为导向的专业化投资理财客服中心，向客户提供超值服务，全面提升服务水平和整体竞争实力。证券经纪业务转型是证券行业长期研究的课题，证券公司客户服务体系的建立是经纪业务转型中首当其冲需要解决的问题，目前各证券公司都开展了系统的构建。论文希望通过对证券行业经纪业务转型中CRM建立进行的研究，尝试解决困扰证券营业部经营管理的矛盾，对营业部业务转型的标准化、流程化提出设想。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpactto

6、thecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus中国最大的论文知识平台www.lwxiezuo.com本文主要分为4大部分，第一部分是绪论，主要介绍本文研究的背景、研究意义和相关的理论研究以及一些本文可能用到的理论基础，如客户关系管理理论、企业竞争力理论和目标市场营销理论；第二部

7、分是写我国证券公司客户服务体系建设，主要写客户服务体系的定位、客户服务体系构建的原则以及客户服务以西的内部组织结构；第三部分证券公司营业部客户服务体系问题分析，主要分析了目前证券公司营业部客户服务的现状，客户服务体系的现状以及客户服务体系中所存在的问题；最后一部分是加强服务体系建设的措施，列举了5点建议。关键词：证券业务转型客户服务AbstractHomogeneityofthedomesticbrokeragebrokeragebusinessincreasinglydifficultcompetitivesituati

8、on,thecommissionintoabrokeragepricewarthemosteffectivemeanstocapturethemarket,especiallyinMay2008thenewbusinessdepartmentandbusinessdepartmentaftertheop