我国加油站亲情服务体系构建研究

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1、我国加油站亲情服务体系构建研究【】加油站要在激烈的市场竞争中生存并不断地处于竞争优势，就应不断地进行服务创新。在中国石油加油站经营管理课题组成员多次调研、研究的基础上，本文创新性地提出了我国加油站系统构建亲情服务体系的思路、对策和保障措施，在理论和实践上具有较强的指导意义。　　【关键词】加油站；服务创新；亲情服务体系　　　　一、加油站服务创新与提升　　加油站进行服务创新是一个复杂的过程，需要大量的人力、物力和用很长的时间来检验，其涵盖范围较广，但其中最为关键因素是加油站员工和加油站客户。加油站服务创新的一大特征是加油站员工与客户的紧密结合，加油站服务的提供过程中，顾客必须与加油站员工

2、发生有序和持续的相互作用，这种交互作用是创新顺利进行的必要前提。因此，加油站应正确分析员工和客户在创新过程各阶段中所起的重要作用，并对其应具备的技能进行有效管理。　　（一）加油站员工在创新各阶段的作用　　1.创新的初始阶段　　创新的初始阶段是创新概念和思想产生的阶段。在服务创新的初始阶段，加油站员工都是最重要的创新思想之一。绝大多数服务的生产和传递过程不可分割，因此参与服务提供的一线加油站员工既是生产者，也是营销者，他们与客户有着最直接的接触，并深入了解客户的需求和特性，因此最有可能根据新出现的技术机会和市场机会产生创新思想，提出创新概念。因此，符合创新条件的员工就成为创新顺利进行的

3、必要条件之一，而缺乏合格的员工则会成为主要的创新障碍。　　2.新服务的开发和生产阶段　　加油站员工不仅在创新初始阶段发挥着重要作用，在新服务的开发和生产过程中也扮演着重要角色。生产一项服务的本质就是运用一系列资源、能力和其他必要条件为客户提供一种解决方法，因此加油站员工自身的能力和经验在开发和生产服务的过程中就显得异常重要。加油站员工在该阶段的能力包括员工自身的技能素质和开发经验、与客户接触和交流的能力、员工之间的沟通与合作能力。　　3.创新的传递阶段　　在创新的传递阶段，加油站员工的专业知识和交往、沟通能力以及在传递过程中进行学习的能力非常重要。首先加油站员工要有足够的专业知识，这

4、样才能让客户更好的理解创新服务的特性及其价值，提高客户对新服务质量的感知。其次，加油站员工必须具有良好的人际交往和沟通能力，能够与客户顺利交流和达成共识，并把新服务最终传递给客户。最后，加油站员工在传递过程中的学习能力也相当重要，学习是知识和经验积累的根本途径，同时也是将传递过中获取的隐性知识转变为明晰知识的重要机制。加油站员工学习能力的强弱接关系到加油站服务创新的效果。　　（二）客户在创新中的作用　　加油站服务创新的整个过程都包含有客户的参与，客户的态度、行为及能对创新有显著影响，因此必须准确识别客户在各阶段的作用；在创新的初始阶段，客户和加油站员工一样，也是重要的创新思想和概念。

5、虽然客户不像加油站员工那样主动、积极的参与创新思想和概念的产生，但其不同需求会使加油站员工获得充分的信息而产生创新概念。另一方面，某些客户自身确实可以提供很有价值的创新概念，加油站应充分利用客户的需求和行产生创新概念。　　（三）加油站在服务创新过程中对员工和客户的有效管理　　加油站员工和客户在服务创新过程中扮演着重要的多重角色，对员工和客户进行有目的的开发并在创新过程中实施有效管理对加油站意义重大。对员工的开发主要通过招聘或对加油站现有员工进行培训，使其具备创新所必需的条件，并能胜任创新服务开发的工作；对客户的开发则是通过教育和培训使其有效地完成各种角色。　　加油站员工的招聘、培训、

6、考核与奖励发现、培训和激励员工并使之在创新过程中出色完成任务，是一项重要工作内容。为此，加油站应在以下三方面投入更多精力：员工招聘，员工培训考核与奖励。　　加油站员工的授权为激励员工更好的进行新服务的开发和提供，加油站应对员工进行授权，给予员工对客户需求做出立即反应的权力。　　客户的开发和管理客户在服务创新过程中扮演着独特角色，要使客户正常发挥作用，加油就必须对客户进行适当的开发和管理。　　协调客户间互动关系客户间的互动关系对创新的顺利进行以及客户对创新的评价都有较大响。某一客户的不同行为和观点会很快影响其他客户的行为和对服务的感知，并因此影响到创新质量。因此加油站还要对客户间的互动

7、关系进行有效管理，制定相应规则，采取相应措施，使客户间的行为趋于一致或相近，避免冲突发生。　　客户的开发和管理在创新过程中对客户进行管理和开发对加油站而言是一项挑战，管理人必须引起充分注意。　　二、加油站亲情服务体系构建　　加油站亲情服务体系包括对内亲情体系和对外亲情服务体系两个部分。　　（一）加油站内部亲情服务体系构建　　1.树立内部客户的理念　　各级机关管理部门、人员之间以及管理部门和加油站员工是“内部客户关系”。　　如果销售企业里的全体经理、主管，都