餐饮企业行为规范

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1、餐饮企业行为规范　　篇一：餐饮员工行为规范　　餐饮员工行为规范　　一、员工仪表仪容规范（一）仪表　　员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。　　（二）仪容1、发型。　　男员工：整齐短发，前不遮眉，后不过领，不允许染怪异发式。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。　　2、首饰　　餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。　　3、化妆　　工作期间，

2、女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。　　4、个人卫生　　指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装　　按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜　　男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。　　女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—寸，肉色丝袜。（三）补充规定　　1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。　　2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作

3、岗位。二、员工纪律　　员工必须遵守如下规定：　　1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签退。　　2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。　　3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。　　4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。　　5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。　　6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，

4、需经主管领导批准，到指定地点打电话。　　7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。　　10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。　　16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。　　四、文明语言规范　　服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”

5、字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。　　（一）说话时的仪态　　与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。　　（二）选择词语　　在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“这边请”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。　　因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用餐”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、

6、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；　　6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生　　小姐、夫人、女士、太太/××??2、间接称谓语那位先生/那位女士　　您的先生/您的夫人3、欢迎语　　欢迎您入住我们宾馆。欢迎您来我们用餐。希望您用餐愉快。4、问候语您好！　　早上好/下午好/晚上好多日不见，您好吗？5、祝贺语　　祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一帆风顺！6、告别语再见！　　晚安（晚上休息前）！　　祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎下次光临！7、征询语　　我能为您做些什么？这会打

7、扰您吗？您喜欢??吗？您需要??吗？您能够??吗？　　如果您不介意的话，我可以??吗？请您讲慢点。8、应答语不客气。没关系。　　这是我应该做的。　　照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语　　实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。　　完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。　　我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好，这是??我的名字是??　　对不起，请您确认一下您拨的电话号码，