中国联通客户维系挽留管理用户需求书（v2.0）修改071213（小组定稿）

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1、中国联通客户维系挽留管理用户需求书（V1V2.0）QB/CU007-2007中国联通公司企业标准中国联通公司发布2007-05-15实施2007-05-15发布中国联通客户维系挽留管理用户需求书（V1V2.0）目录目录I前言11适用范围22规范性引用文件23术语和缩略词24系统实现思路34.1总体思路34.2目标客户细分44.2.1客户细分目标44.2.2客户细分平台要求54.2.3客户细分方法54.2.4客户基本信息64.2.5客户行为方式64.2.6客户价值74.2.7客户生命周期判断94.2.8客户贡献判断94.2.9易流

2、失客户判断94.3目标客户的提取104.4目标客户维系挽留具体措施104.5目标客户维系挽留成效评估104.5.1维系挽留成效评估周期104.5.2维系挽留成效评估数据要素104.5.3维系挽留成效评估展现方式114.6客户细分模型的修正115新客户风险预防115.1营销政策制定风险预防115.1.1政策分析功能115.1.2政策管理功能125.2客户回访145.2.1虚假违规客户发现和追责165.2.2黑名单管理175.3管理措施185.3.1发展渠道管控功能185.3.2卡号资源管理195.3.3终端风险管理206客户维系管

3、理226.1客户维系策略库管理236.1.1客户维系政策资料管理246.1.2客户维系策略生成2415中国联通客户维系挽留管理用户需求书（V1V2.0）6.2维系活动管理256.2.1维系活动制定256.2.2维系活动执行256.2.3维系活动评估266.3维系工作要求及任务定制266.3.1维系管理员工作要求276.3.2客户经理工作要求276.3.3服务经理工作要求286.3.4客户通过客服热线主动来访286.3.5业务开通或取消296.3.6任务定制296.3.7临时任务306.3.8话费标杆比对306.4客户俱乐部管理3

4、06.5维系成本管理306.6维系客户经理管理316.6.1维系客户经理责任分派316.6.2维系客户经理回访留单326.6.3维系客户经理及分公司、区县经营部维系效果考核监督336.6.4客户经理/团队经理资料管理347客户挽留管理347.1客户挽留策略库管理357.1.1客户挽留政策资料管理357.1.2客户挽留策略生成367.2挽留活动管理367.2.1挽留活动制定377.2.2挽留活动执行377.2.3挽留活动评估387.3挽留工作要求及任务定制387.3.1挽留管理员工作要求387.3.2客户经理工作要求397.3.3

5、服务经理工作要求407.3.4客户通过客服热线主动来访407.3.5业务开通或取消417.3.6任务定制417.3.7临时任务427.3.8话费标杆比对427.3.9预警指标配置427.4挽留成本管理437.5挽留客户经理管理437.5.1挽留客户经理责任分派447.5.2挽留客户经理回访留单457.5.3挽留客户经理及分公司、区县经营部挽留效果考核监督457.5.4客户经理/团队经理资料管理4715中国联通客户维系挽留管理用户需求书（V1V2.0）8客户个性化资料完善479维系挽留渠道管理499.1维系渠道资料管理499.2评

6、估管理499.2.1渠道评估指标管理509.2.2渠道评估规则管理509.2.3渠道评估信息管理509.3维系渠道分级管理509.4维系渠道佣金管理519.4.1佣金规则管理519.4.2佣金计算529.4.3佣金支付管理5210批量常规短信系统统一发送管理5211附录：维系挽留数据需求53目录I前言11适用范围22规范性引用文件23术语和缩略词24系统实现思路34.1总体思路34.2目标客户细分44.2.1客户生命周期判断44.2.2客户价值判断44.2.3客户品牌判断54.3维系挽留具体措施55新客户风险预防55.1营销政策

7、制定风险预防55.1.1政策分析功能65.1.2政策管理功能65.2客户回访85.2.1虚假违规客户发现和追责105.2.2黑名单管理115.3管理措施125.3.1发展渠道管控功能125.3.2卡号资源管理135.3.3终端风险管理146客户维系管理166.1客户维系策略库管理1715中国联通客户维系挽留管理用户需求书（V1V2.0）6.1.1客户维系政策资料管理176.1.2客户维系策略生成186.2客户俱乐部管理186.2.1会员资料管理196.2.2会员卡管理196.2.3合作伙伴管理206.2.4会员服务管理216.2

8、.5会员活动管理266.2.6俱乐部网站管理266.2.7统计报表与经营分析266.3维系成本管理286.4维系客户经理管理286.4.1维系客户经理责任分派296.4.2维系客户经理回访留单296.4.3维系客户经理考核监督297客户挽留管理317.1客户挽留