客户维系及挽留管理办法

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1、汉川电信客户维系及挽留管理办法19前言：客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一

2、些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设

3、，还应19在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。组织机构马口地区　挽留工作公司挽留组织架构及职责界面的划分配合支撑马口支局城区维挽中心营销部庙头支局庙头地区　挽留工作指导挽留工作主城区　挽留工作城隍地区挽留工作城隍支局业务部门分水地区挽留工作分水支局业务部门、营销部：负责配合挽留工作。负责按时、按要求

4、提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。农村支局：负责本地区的移动用户挽留工作。维挽中心挽留组织架构营销部维挽中心主任（挽留政策、计划、组织、培训、检查）19维挽中心负责人（挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）留　）维挽中心值班长（中端、低端用户挽留组织、落实）信息组（数据整理分析、挽留方案制定、农村支局挽留工作培训指导及核查)联盟组(分级服务和服务项目开发)高端用户组（ARPU值≥50元用户的挽留）低端用户组普通C网用户工作职责及工作标准工作职责营销部维挽中

5、心主任：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。维挽中心负责人：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。维挽中心值班长：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。工作标准营销部维挽中心主任19a.每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与相关部门沟通挽留协调需办理工作。b.每月向公司领导、总部汇报一次

6、，了解总部与其它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。c.每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。d.每日抽查一次员工挽留记录。维挽中心负责人a.每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。b.与市场部、地市分公司沟通。c.进行员工绩效考核。d.每月、周拟定工作计划和员工任务分解。e.每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。f.每周至少与用户进行一次交流。g.每日查阅员工挽留情况不少于2小时。维挽中心值班长a.每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。b.每周配合拟定周报、周计划。c.每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。

7、d.在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。e.至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。员工a.每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。b.每周拟定挽留周计划。19a.每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。b.每日至少与用户进行10次以上的交流。阶段性任务近期工作目标：1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。2）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户的离网，离网率同比降低3%，用户满意度达85%，提高用户忠诚度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。3）形成一套行之有效的用户挽留

8、管理办法和评价体系，为进一步推广主动服务和服务产品化打下基础。4）对C网高端目标