学习情境5大客户管理

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1、学习情境5大客户管理5.1任务提出5.2相关知识点5.3解决方案大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕累托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。那么如何进行大客户管理?大客户管理有哪些方法和原则?返回5.1任务提出大客户管理(KeyAccountManagement,KAM)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要

2、，从而培养出忠诚的大客户。假使你是某名牌精品店的VIP客户，每年过生日时都能享受到独特的生日特惠商品，新品上市时第一个收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店花重金消费。相反，你虽然贵为VIP客户，过生日时一张问候卡也没有，新品上市时还得和一堆人一块儿挤着看货色，店家尽推荐一些不适合你的商品，也许马上你就决定投入别家的怀抱。返回下一页5.2相关知识点5.2.1谁是大客户大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户(KA)，而除此之外的客户群则可划入中小

3、客户范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”:●不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉;●不要单纯地把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度;●不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。返回上一页下一页5.2相关知识点作为大客户至少包含以下元素之一:●与本公司事实上存在大订单并至少有1~2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力;●有大订单且是具有战略性意义的项目客户;●对于公司的生意或

4、公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户;●有较强的技术吸收和创新能力;●有较强的市场发展实力。返回上一页下一页5.2相关知识点5.2.2大客户管理的目的实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竟争优势。一般大客户管理的目的可以概括为以下两点:●在有效的管理控制下，为大客户创造高价值;●在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方

5、案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。返回上一页下一页5.2相关知识点通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势:●保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求;●与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度;●形成规模经营，取得成本上的优势;●在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备;●分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增强企业综合竞争力。返回上一页下一页5.2相关知识点从大客户的经营战略、业务战略、

6、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。5.2.3大客户管理内容在内容上，大客户管理是在严谨地市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。返回上一页下一页5.2相关知识点大客户管理的内容主要包括战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力

7、、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括以下几点:●明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工;●建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法;●统一客户服务界面，提高服务质量;●规范大客户管理与其他相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系;●优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制;●加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行;●建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型;●利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统。返回上一

8、页下一页5.2相关知识点5.2.4大客户管理的战略规划大客户管理战略的制定过程包括以下几个步骤:●公司经营定位，业务使命陈