金融业顾客关系管理系统建置之研究

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1、金融業顧客關係管理系統建置之研究AStudyoftheImplementationofCustomerRelationshipManagementSystemfortheFinancialIndustry摘要本研究以「企業特性」與「資訊系統特性」對「顧客關係管理系統建置」的影響，以及「顧客關係管理系統建置」對「績效」的影響作為本研究探討的重點，同時說明目前金融業顧客關係管理系統發展的現況。基礎系統建置主要受到企業內部流程電子化影響，其次為高階主管對顧客關係管理系統認知及系統供應商能力；而應用系統建置則受到員工人數影響最大，其次為資訊供應商基本能力、資本額及資料庫整合能力；此外，應用

2、系統對顧客關係管理系統績效的影響大於基礎系統建置。關鍵字：企業特性、資訊系統特性、顧客關係管理系統、績效、金融業ABSTRACTThedevelopmentofinformationtechnologyandInternetforcetheenterprisesbecomingsensitivetotheircustomers’demand.Ontheotherhand,keencompetitiondecreasestheattractionofproductsandpricetocustomers,whichpromotescustomerrelationshipmanagem

3、ent(CRM)asacorecompetitiveadvantageforenterprises.ThisresearchstudiestheeffectsofthecharacteristicsofenterpriseandinformationsystemontheimplementationofCRMsystem,andwhoseimpactsontheCRMsystemperformance.Keywords:enterprisecharacteristic,informationsystemcharacteristic,customerrelationshipmanag

4、ement,performance,financialindustry-23-洪建志　Hung,Jian-Jr義守大學管理研究所GraduateSchoolofManagementI-ShouUniversityspeed618@ms17.hinet.net陶幼慧　Tao,Yu-Hui義守大學資訊管理學系助理教授AssistantProfessorDepartmentofInformationManagementI-ShouUniversity07-6577711ex6562ytao@isu.edu.tw郭信智　Kuo,Hsin-Chih義守大學醫務管理學系助理教授Assistan

5、tProfessorDepartmentofHealthcareAdministrationI-ShouUniversity07-6577711ex5315simon@isu.edu.tw-23-壹、緒論資訊科技的發展促使企業能更快速獲取顧客的資訊，並提高企業對於顧客需求的敏銳度。自關係行銷開始出現於80年代至今(O’Toole,Donaldon,2000)，資料庫軟體的快速發展已為顧客關係的建立奠定了穩固的基礎。今日顧客關係管理(customerrelationshipmanagement,CRM)系統強調個人化服務與產品的提供，使得關係行銷不僅是傳統的一對一行銷而已，而是大量的

6、一對一行銷。由於企業資源規劃(enterpriseresourceplanning,ERP)系統發展逐漸飽和(Howle,2000)，軟體供應商不得不進行新系統的發展，由此衍生出顧客關係管理系統的開發(Graeme,1999)。此外，網際網路的快速發展使得傳統交易模式與交易關係發生變化，顧客對於企業運作的影響日益重要（林三榮、黃敬博，2000）。企業藉由電子商務或網際網路發掘潛在顧客，以此滿足顧客需求並提昇其忠誠度，同時亦可降低行銷成本。在網際網路的迅速發展下，顧客的忠誠度便逐漸成為企業無可取代的競爭優勢之一。此外，資訊科技的發展使得企業與企業、企業與顧客、企業內部之間的互動環境產

7、生微妙變化。網際網路的發展改變了以往單向溝通的環境，造成了企業與顧客之間強烈的互動環境，同時也使得企業重新思考其所能提供給顧客的附加價值。因此，本研究將探討企業顧客關係管理系統建置的關鍵影響因素，以及顧客關係管理系統發展的現況，並嘗試描繪出其績效結果。綜合以上所述，本文主要的研究問題說明如下：顧客關係管理系統建置的重要影響因素為何？目前企業採行顧客關係管理系統的現況為何？顧客關係管理系統能為企業帶來何種績效？-23-貳、文獻探討本研究將針對影響因素、顧客關係管理系統建