高速铁路客运站服务流程分析

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1、高速铁路客运站服务流程分析摘要：本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客服务的区别。最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。关键词：高铁客运站服务1高速铁路客运站旅客需求分类客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。1.1进站旅客需求。按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。1.1.1普通旅客。普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按

2、部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。1.1.2特殊旅客。特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括：政务贵宾（vip）、商务贵宾（cip）、重点旅客和团体旅客。①政务贵宾（vip）。按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。②商务贵宾（cip）。除了特殊的安全保障外，cip和vip的服务

3、要求基本相同，不同的是，cip还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。③重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。④团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客，保持着团结

4、性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求，为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念，也是社会文明的标志，同时还可以为铁路带来更多利润。1.1.3出站旅客需求。旅客出站集中，办理手续少，占用站房时间短，需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。1.1.4中转旅客需求。中转旅客需求和一般出站旅客基本相同，还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性（较既有线而言），高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加，

5、则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。从服务流程设计的角度，应设计便捷的服务流线和“通道”，提高其服务效率和服务质量[4]。2高速铁路客运服务流程设计2.1进站服务流程设计2.1.1普通旅客进站服务流程。普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务，对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持，如图1所示。2.1.2特殊旅客进站服务流程。特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求，而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足，所以提出的服务流程只能是一个服务框架。以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明，如图2所示。贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责，旅客到达客运站贵宾服务区

6、后，直接进入贵宾厅休息，旅客的乘车手续（包括预订与购买车票、托运行李等）交由贵宾服务人员代办办理。旅客在贵宾厅休息的同时，可以根据需要，为其提供订单式服务，如网络介入、会议等。2.2出站旅客服务流程。旅客出站服务主要强调迅速和便捷，客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道，如图3所示，高速铁路出站旅客服务流程较简单，旅客可以直接下车、出站，对换乘其他交通方式的旅客，客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。2.3中转旅客服务流程。中转旅客达到中转站后，不再经过安全检查，只需到中转签证室办理中转手续，时间紧迫的可直接进入出发站台，时间宽裕的则换取下一车次的

7、乘车凭证，便可进入候车室，如图4所示。旅客期间还可享受车站提供的延伸服务，如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办，本地或异地租车等，这些服务大大方便旅客，提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接，并附有显著的引导标志。3提高客运站服务质量的措施3.1抓好车站硬件建设。车站硬件建设，不仅仅指车站安全基础工作，还包括旅客在候车过程中，能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适；通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平，满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务，为旅客