客运站服务流程和操作规程

《客运站服务流程和操作规程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、一、值班站长工作程序作业内容质量要求1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。4、对当班站务人员进行考勤。准备工作掌握情况，了解动态。发现问题，及时处理1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。4、落实当班工作任务。及时监督，严格检查。搞好协调，明确任务。班前会1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。3、督促各岗位履行职责，防止“

2、三品”上车。4、处理临时发生的问题。5、组织指挥班车正班正点发车。严格检查，指挥果断。正点发车，秩序井然。现场工作工作程序1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。4、检查后勤工作，确保正常供应。调查协调征询意见，发现问题。及时处理，确保运行。1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。3、检查各项考核、评比、记分执行情况。4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。巡视查岗，掌握情况。严格制度，不徇私情。巡回查岗1、及时掌握旅客

3、流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。掌握情况，及时准确。反馈信息，迅速完整。互通情况1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。做好记录旅客意见，及时处理。原始记录，完整准确。1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。卫生达

4、标，总结全面。记录清晰，准确充分。下班前二、迎门服务员工作程序作业内容1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。4、做好其它各项服务准备工作。旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。2、引导旅客购票、候车、托运行包。3、热情回答旅客的询问。1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。2、宣传班次变更情况。3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等。1、观察旅客情况，协助查看携带物品。2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。及时向售票、行包托运、候车服务、

5、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况。质量要求掌握情况，及时准确。准备工作，充分扎实。面带微笑，站姿端正。举止大方，服务周到。主动调解，明确详细。态度和蔼，百问不烦。准确及时口齿清晰文明易懂旅客满意重点照顾携老扶幼严禁三品确保安全重点旅客妥善安置做好交接掌握情况热情宣传介绍引导迎客进站准备工作工作程序1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。2、汇报当天工作。整洁卫生，善始善终。汇报及时，交接认真。下班前三、问事服务员工作程序工作程序质量要求作业内容准备工作掌握情况，及时准确。准备工作，充分周全。1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。3

6、、挂旅客意见薄、记录本等。4、做好其它各项服务准备工作。解答问题有问必答，耐心和蔼。用语标准，解释疑难。1、热情回答旅客的问询。2、提供旅行指南。3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。4、宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。其他服务态度和蔼，准确无误。协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。订、留票记录准确，发放无误，照章退票。1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。2、协助售票员办理改乘业务。相互联系掌握情况，及时准确。反馈信息，迅速完整。根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。下班前记录准确，汇报及时，交接认真。1、清扫本区卫生。2、取下意见薄、

7、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。3、参加班后会，总结当日工作。四、售票员工作程序作业内容质量要求工作程序1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务。3、打开计算机，输入本人工作代码。4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。5、按时开窗售票。准备工作仪容整洁，牌证齐全。代码正确，开窗及时。1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快”*，