站务服务——客运站竞争环境分析

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1、第二部分：腾龙（汽车）客运站竞争环境分析2.1周边汽车站介绍首先可以肯定的是当地拥有众多的旅客运输机构，机构如下：河北省石家庄市长安区中山东路696号：运河桥客运站河北省石家庄市桥东区胜利北街：石家庄公路主枢纽南焦客运站河北省石家庄市裕华区体育南大街：长途汽车站河北省石家庄市桥西区：石家庄公路主枢纽胜南客运站河北省石家庄市裕华区建通街：胜南长途客运站河北省石家庄市桥东区元南路：石家庄客运总站河北省石家庄市桥西区裕华西路：鹿泉汽车站河北省石家庄市鹿泉市龙泉东路：石家庄公路主枢纽客运北站河北省石家庄市新华区市庄路257号：长途汽车东站但是在石家庄市每年有近120万流

2、动人口与近1028万常住人口！且该地地理位置独特，位于我国多个大型，特大型城市中心，并且路网密布，特路与公路交错，航空航线与港口聚集，是一个巨星人口集散地。故而腾龙客运站拥有巨大客流量。现阶段本市所有的客运站都是至少七年以前得老式客运站，切基本未经过大规模扩建与翻修，但与此同时，本市的流动人口以每年百分之四十五至五十的速度递增，现有公路客运资源远远达不到城市客运需求。腾龙客运站的出现将大大缓解当地客运压力，为当地的公路运输进行分流并且在一定程度上为当地的铁路及航空运输提供相当的便利。2.2竞争策略与竞争方式一服务竞争的基本战略1服务品牌策略。为了巩固和扩大市场份

3、额,腾龙运站可以用一个名称来代表企业提供的服务内容和质量内涵,明确服务目标，例如“便捷腾龙”等,同时通过网络等方式扩大宣传力度，树立客运站方便、安全、舒适、可靠的形象，扩大自己的优势。2差异化策略。客运站所服务的顾客有多个种类，有学生，有农民工，也有商务人士等等。不同的群体需要有不同的服务要求，商务人士对乘车舒适性要求相对较高，农民工对方便性与价格比较注重，学生则要求企业能保证安全等等。在订票、车辆、乘车服务三个环节制定差异化标准，满足各自的需求。如,大城市之间高速公路快速客运,由于客流中公务和商务出行比例大,可以突出运输的直达性、车辆的豪华舒适和途中优质服务；

4、在大型商业批发集散地的客运班车,需要突出发车时间符合商贩的采购活动要求,并提供相应的货物运输服务。3规模服务策略。腾龙客运站依托政府的支持，有资金技术优势建立覆盖面广泛的运输网络或增加线路的班次密度,提高运输的方便性、机动性,占领客运市场。通过规模化降低成本，依靠品牌优势同其他客运站竞争。4快速服务策略。面对自己对突发性流量变多的时段反应不足的劣势，腾龙客运站应该建立快速的提供服务的策略，根据往年的流量多少，制定快速服务的细则，特殊时段管理人员应该返回一线，扩大服务供应。二服务竞争的特殊战略1、留住顾客。从当地市场分析看到大大小小的同类客运站对天河客运站构成了不

5、小的威胁，而留住老顾客，建立与顾客的关系，获得长期的客源非常重要。企业可以通过以下几个途径建立与顾客的关系。①　满足客户需求，提高客户满意度。企业可以通过市场调查、公司免费会员等手段和策略了解旅客的需求，并根据需求提供对应的服务。②　建立客户关系网。客运站可以建立客户数据库，应用信息技术分析顾客需求，通过发短信问候等形式加强与客户的交流；同时企业也可以实行会员制度。凡属于企业的会员，定期或不定期进行需求信息和旅客意见的采集，同时在服务上会员可享受优惠；强化企业服务的礼貌用语，使员工树立“顾客就是上帝”的信念。③　回复策略。尽管公司竭尽为客户提供服务，但服务失败是

6、不可避免的。面对抱怨的客户，企业要积极处理“反映”行为，拉回“退出”客户，制止“报复”的发生。可以建立企业的网站，在网站内设置企业的客户论坛或者经理信箱等，为顾客提供方便；在服务大厅增加咨询服务人员，给他们权利处理突发事件，对不满客户采取道歉，折扣，甚至退款等方式。2、在服务意识、服务态度、服务方式、企业文化等“软”服务上，公路比铁路更贴近市场，更贴近旅客。而运输的安全性、舒适性、经济性等“硬”服务上，铁路比公路有着明显的优势。3、加强行业管理。一是要建立和健全包括管理机构、管理职能、管理内容、管理制度等方面的管理体制。并且要从班线发展、线路设计开发、服务标准、

7、同业竞争等方面着手建立法规和规范，来规范和约束经营主体的经营行为，推动腾龙向规模化、集约化经营发展，提升行业的竞争力。4、可以按照科学发展观提高交通规划的科学性和合理性。我国当前普遍存在重路网建设轻运输规划的“重路轻运”现象，道路运输落后于公路建设，从而造成部分地区路越造越多、车越来越堵，以及道路的运输能力不能得到很好发挥的现象。这种状况直接削弱了道路运输的竞争力。5、整合运输资源。公路运输企业要采取内联外协的方式，进行运输资源的整合，变现在的“小而散”为“大而强”，推进向专业化、集约化、网络化、规模化方向发展。采取借船出海、组建联盟等方法，以增强抵抗风险的能力

8、和市场竞争力。并且可以加