东风本田csi顾客满意基础教程

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1、东风HondaCSI基础教程东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理认识CSI注:数据仅供参考什么是CSI顾客满意度-----CSI（CustomerSatisfactionIndex）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度为什么要重视CSICSI的重要性“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是售后服务人员卖出去的”。也就是说，第

2、二、第三辆车能否实现销售取决于顾客满意度。调查结果表明：CSI的得分越高，售后对销售的推动作用就会越大。向亲友推荐同一车型的机率再次购买同一车型的机率强大的分销网络对品牌建立和忠诚度是至关重要的…数据表明很好的售后服务表现对品牌忠诚度有直接影响N6×N注:数据来源2006年J.DPOWER亚太调查报告东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理CSI误区消除对CSI认识的误区误区一：只要降低服务的价格，就能提高客户的满意度？降价不是提高客户满意度的灵丹妙药，服务物有所值甚至物超所值，才是提高客户

3、满意度的关键砝码。误区二：提高客户满意度只是直接和客户接触部门的事情？提高客户满意度是所有部门共同承担的责任，销售、行政等部门，甚至财务、保安、清洁员等在内的人员都与CSI相关。用户满意度的形成就像一条锁链，它的最终结果取决于最差环节的表现。接车员前面辛辛苦苦建立的用户好感，财务人员一张苦瓜脸就把它吹走了。消除对CSI认识的误区误区三：对用户来说关键是要提供额外的东西？用户来修车就像去医院看病一样，特约店首要的是提高车间技术人员的专业水平，能不能治好病是关键，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自动擦鞋机。优质效果、高效

4、快捷、经济平价是用户对售后服务基本的需求，舒适、美观等等则是基本需求得到满足之后能进一步提高满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件上乘的店的用户当面说服务不错但在后期调查中给低分的原因，因为你没有做好他基本想要的东西误区四：CSI提升的目的是为了提高考核的得分？CSI考核只是手段，最终目的是提高东风本田用户的满意度。如果为追求CSI考核得分而对用户的服务流于形式，不但不能长期保证用户的满意率还会危害企业内部的诚信文化，上行下效，最终危害自己。东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理东风本田C

5、SI满意度管理东风本田满意度管理体系目的:提升品牌力和收益管理目标评价指标季度CSI成绩提升J.D.Power排名整体提升1:CATI调查发现问题2:东风本田CSI问题调查3:东风本田制定CSI提升计划4:经销商CSI自主提升5:区域CSI提升6:统一的考核标准及奖惩制度重点提升1:重点项目提升2:重点经销商提升(全国得分低的店)3:重点城市提升(J.D.Power必定调查的城市)4:重点片区提升(全国得分低的片区)年度调查每年J.D.POWER都会发布CSI的年度调查结果J.D.POWER创立于1968年，是一家国

6、际化的调研机构。J.D.POWER使用标准化的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。J.D.POWER自2000年开始在中国开展汽车消费者的售后满意度调查。每年公布的CSI调查结果得到了国内大部分汽车厂家的认可和重视。汽车满意度指数调查项目售后服务满意度调研(CSI)CSI调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是

7、否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。销售满意度调研(SSI)客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。新车质量调研(IQS)汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS基于车主报告其在购车后2到6个月遇到的问题向制

8、造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。汽车性能、运行和设计调研(APEAL)APEAL调查可得出在购买新车2-6个月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。新车买主的评价涉及八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这