建立顾客满意指标(csi)

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1、建立顾客满意指标(CSI)认识今天的顾客就是建立顾客满意的指标。顾客满意指标是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文简写为CCT(CustomerSatisfactionIndex)1.企业内部CSI企业内部"顾客"包含了企业内部的股东、管理者和员工等，提倡顾客满意也包括企业内部"顾客"的满意。对企业内部"顾客"的满意测验可以了解企业的经营状态、福利水平和员工意见，对改进和提高企业管理水平是大有益处的。(1)内部顾客满意指数。①股东CSI。股东作为企业的投资人，他们的满意指标非常简单，根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要包括六个项目:在

2、年度结算时有不错的盈余和分红;企业能继续稳定地成长下去;劳资和谐无严重冲突;能尽到社会责任;以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;其他。②管理者CSI。管理者作为企业的成员之一，其特殊位置使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项目。根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋升机会;好的企业文化;有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;有更多的学习机会;被上级欣赏重用;公司及个人均有发展前景;能自由发挥个人潜力;同事间合作愉快;公司的企业形象或社会地位良好;目前的工作对其个人未来发展

3、和个人事业有帮助;有效率的管理制度及充分授权;其他。③员工CSI。员工CST可以参考2n世纪50年代末美国管理学家赫茨伯格的"保健因素一激励因素"模型中的职工"满意一没有满意与不满意一没有不满意项目":使职工非常不满意的因素:公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全;使职工非常满意的因素:成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长。(2)内部顾客满意企划。①尊重员工。企业中每一个员工都必须受到同事、上司和组织的尊重。如惠普公司的传统是设身处地为员工着想，尊重员工并肯定员工的个人成就。

4、惠普相信只要给职工提供良好的环境并相信他们，他们就能做好工作。②体贴关怀。员工需要领导在工作和生活中真诚地、不是出于利用的目的去关心他们，这样，员工才会产生对企业的依恋，从而由衷地把自己和企业融为一体。例如，英国马狮公司的董事长酉夫勋爵经常到各分店与员工谈心，尤其遭到大雪姐断交通等恶劣天气时，他必定亲自前往有关分店，向店员表示感谢和慰问。③利益共享。企业的利益是利润。员工的利益包括工资、奖金、培训、晋升及其他待谴。利益是许多员工关心的事实问题，因此，要使内部顾客满意，企业应该与员工共享利益。1919年柯达就开始实施入股制，鼓励员工入股，与企业主

5、分享股权。④有效沟通。加强管理层与员工的有效沟通，可以便管理层更加了解员工的想法和意见，有利于管理层改进工作，满足内部顾客的需要。摩托罗拉(中国)电子有限公司建立了多种信息反馈和上下沟通的渠道，如设立"畅所欲言"信箱和总经理座谈会。2.行业CSI行业CSI是指用以衡量某一行业顾客满意的项目因子或属栓。不同的行业所提供的产品或服务是不一致的，因而顾客的满意内容以及用以衡量满意程度的项目因子也不一致，所以，每一个行业都应该建立本行业的顾客满意指标。行业CSI的确定有三种方式:一种是选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标;另一种是综合本行业各企业

6、所定CSI的优点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI;第三种是组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统分析，并对其顾客进行全面调查，找出顾客用以评估产品或服务的项目因子，然后确定出行业CSI。3.企业综合CSI企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用儿个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。主要有如下几个方面:（1）美誉度。美誉度是顾客对企业的褒奖程度。对企业持褒奖态度者肯定对企业提供的产品或服务满意，即使本人不曾直接消费该企业提供的产品或旅务，但伯能作为消费过该企业产品和服务的代表。企业借助于对美誉度的了解，可以知

7、道企业所提供产品或服务在顾客中的满意状况。（2）指名度。指名度是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。如果顾客对某种产品或服务非常满意，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓、非此不买。比如中国的海尔冰箱就具有很高的指名度。调查发现，许多顾客在购买高档冰箱时，首选的品牌就是海尔，其次才会考虑其他品牌。这是因为海尔冰箱一流的质量已令使用过的顾客非常满意，以致形成了"口碑效应"，名声在外，形成了好销的局面。(3)回头率。回头率是指顾客消费了该企业的产品或服务之后再次消费、如果可能愿再次消费或介绍他人消费的比例。当一个顾客消费了某种产品或服务之后

8、，如果他心中十分满意，那么他将会再次重复消费。如果这种产品或服务不能重复消费，但如果可能他是愿意重复消费的;或者虽不重复消费，但却向亲朋好友大力推荐，