东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程

《东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、东风日产专营店顾客满意度（CSI）管理培训教程东风汽车有限公司乘用车公司服务开发部1培训目的推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统帮助专营店提高管理顾客满意度的能力维护东风日产品牌形象和专营店长远利益2培训内容第一章：顾客满意度的概念1、顾客满意度的心理学概念2、顾客满意度的内涵第二章：推进顾客满意度管理的现实原因1、推进顾客满意度管理的市场需求2、顾客满意度管理对专营店经营的影响第三章：东风日产顾客满意度管理1、东风日产顾客满意度测量评价系统2、东

2、风日产顾客满意度提升体系第四章：专营店顾客满意度管理1、专营店顾客满意度管理的组织建立2、专营店顾客满意度管理的基本方法3第一章顾客满意度的概念4用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。用户满意度的心理学概念用户满意度<1失望=1满意>1高兴交付用户价值用户购前期望5顾客的交付价值产品价值服务价值人员价值形象价值总体用户价值金钱成本时间成本体力成本心理成本总体用户成本交付用户价值6国际通行的客户对售后服务的期望客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢

3、复到原来的状态。客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。客户期望客户休息室和服务区域干净。客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车7专营店的顾客满意度内涵员工满意度产品满意度形象满意度服务满意度公共形象满意度店面形象满意度员工面貌满意度汽车产品满意度服务项目满意度售后服务满意度售时服务满意度员工满意度员工流失率8第二章推进顾客满意度管理的现实原因9经济自主生产过

4、剩优胜劣汰企业生存与发展市场经济规则为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律10经济发展水平低高生产导向产品检验产品导向全面质量管理市场导向用户满意经营为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势11跨国企业进入提高了消费者的期望消费者收入迅速提高大多数消费者基本生活需要已经满足消费者日渐成熟且更多地理性购买信息技术发展使消费者更易获得完备信息为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望12获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风

5、险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益13示例：研究表明：一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加100亿销售额。14示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则

6、为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。保留住这200万老用户，降低40亿销售额损失，增加3.2亿元保留盈余。15为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链顾客满意的购车经历满意的维修经历满意的使用经历推荐购买促进回厂销售利润增加服务利润增加16第三章东风乘用车公司顾客满意度管理17东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系顾客满意度测量的一般思路J.D.POWRCSI测量结构模型J.D.POWERCSI选定的标准服务东风日产用户满意度测量问卷的设计原则东风日产用户满意度测量的方式和样本东风顾客满意度的测量系统18提

7、升品牌力和收益活动目的提升J.D.POWER调查排名评价指标提升季度CSI管理指标东风乘用车顾客满意度管理目标19感知质量预期质量感知价值形象用户满意度用户忠诚顾客满意度测量的一般思路再购买意愿再回厂意愿推荐购买意愿总体满意度收费合理交车解说维修质量维修接待服务经历服务开始友好服务车辆质量20用户满意度用户忠诚交车、解说服务经历维修接待服务开始维修质量友好服务车辆质量1、行驶无异音2、运行无故障3、易于维修1、及时接待的能力2、等待招呼的时间1、礼貌2、专业3、仔细倾听4、了解需求5、详细追问6、解释项目7、履行承诺8、诚实1、花费的时

8、间2、客休室干净3、设施4、舒适1、正确诊断2、维修质量3、完成要求4、备件齐全1、取车时间2、按时完工3、解释项目4、解释费用5、付款手续6、车辆清洁1、费用合理2、物有所值3、考虑时间4、地点便利5、修